Х5 внедрила систему компьютерного зрения для автоматизации обработки отзывов в «Клубе тайных покупателей» сетей «Пятерочка» и «Перекресток».
«Пятерочка» и «Перекресток» используют «Клуб тайных покупателей» в мобильных приложениях для сбора отзывов. Покупатели могут заполнить анкеты, сделать фотографии и сообщить о проблемах после посещения магазина. Эта система помогает быстро выявлять и устранять недостатки, повышая качество обслуживания.
Каждый месяц система анализирует около 10 миллионов фотографий, используя специализированные модели компьютерного зрения. Они выполняют более 60 проверок, включая проверку корректности анкет, соответствия фотографий заявленным проблемам и соблюдения стандартов магазинов. Искусственный интеллект проверяет состояние торговых зон, оборудования, ценников и другие параметры.
До внедрения системы значительная часть анкет проверялась вручную, что замедляло обработку и снижало актуальность. После внедрения доля обработанных анкет в день выросла до 40%, а операционные расходы сократились на 50%. Сложные и спорные случаи все еще проверяются специалистами.
Михаил Ярцев, управляющий директор «Х5 Клиентский опыт», отмечает, что «Клуб тайных покупателей» помогает получать обратную связь от покупателей. Быстрая обработка отзывов позволяет оперативно улучшать сервис. Компьютерное зрение автоматизирует основные проверки, а специалисты занимаются сложными случаями.
В будущем Х5 планирует расширять функции системы и применять ее в новых форматах магазинов и направлениях клиентского сервиса.