Технологии искусственного интеллекта позволяют «Сберу» быть ближе к клиенту, на каком бы языке он ни говорил. В третьем квартале 2026 года пользователи чата поддержки мобильного приложения «СберБанк Онлайн» консультировались с банком на более чем 90 языках. Лидером среди иностранных языков оказался английский, татарский стал самым популярным из языков народов России, а еще в топ попал эльфийский.
Чат поддержки мобильного приложения «СберБанк Онлайн» стал мультиязычным в третьем квартале 2026 года. Онлайн-переводчиком в диалоге выступает большая языковая модель GigaChat — перевод происходит «под капотом», незаметно и для клиента, и для сотрудника.
Клиент задает вопрос на удобном языке, помощник адаптируется в онлайн-режиме и отвечает на нем же. Если вопрос поступает к сотруднику, то вместе с переводом на русский язык, при этом клиент получает ответ и продолжает разговор на своем языке.
Новая функция оказалась востребованной также и среди звонивших в «Сбер» клиентов. Если голосовой помощник слышал речь не на русском языке, он предлагал перейти в чат поддержки. В итоге более 13% клиентов перешли из голосового канала в текстовый, где продолжили общаться с банком наиболее удобным для них способом.
По итогам третьего квартала пользователи отправили в чат поддержки свыше 35,8 млн сообщений, весомая часть которых была написана на иностранных языках и языках народов России. Более 41% таких обращений пришлось на английский язык. В число лидеров также вошли китайский, турецкий, французский и испанский. 44% набрали языки стран СНГ, среди которых преобладали узбекский, казахский и азербайджанский.
Безусловное первенство среди языков народов России занял татарский — на нем с банком связывалось свыше 84% пользователей, выбиравших родные языки. Еще в топ-5 попали чувашский, бурятский, башкирский и адыгейский.
Наиболее неожиданным языком стал эльфийский — с июля по сентябрь 2026 года в чате поддержки было зафиксировано около сотни сообщений пользователей на квенье и синдарине. Пик пришелся на важные для толкинистов даты — день памяти Джона Р.Р. Толкина (2 сентября) и День хоббита (22 сентября).
«В начале третьего квартала мы сделали чат поддержки СберБанк Онлайн мультиязычным и уже сейчас замечаем положительный отклик со стороны пользователей. Языковой барьер пропал, а вместе с ним и страх быть непонятым — мы говорим с нашими клиентами почти на любом языке, даже на эльфийском. Конечно, по банковским вопросам на нем не проконсультируем, все же в Средиземье банков не было, но поприветствовать на квенье или синдарине нашего клиента — поклонника творчества Джона Р.Р. Толкина — с большим удовольствием».
Елена Левина, вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» «Сбербанка»