Время выполнения запроса в службе поддержки во многом зависит от времени ожидания в очереди. Автоматическая фильтрация и распределение заявок нужным специалистам сокращают это время и повышают качество обслуживания. Для автоматизации этих задач внедряют службу Service Desk. В статье мы расскажем, что это за служба и как с помощью ее автоматизации повысить эффективность работы службы технической поддержки.

Что такое Service Desk

Service Desk — это сервис для автоматизации обработки запросов на обслуживание. Он действует как единая точка контакта между пользователями и поставщиком услуг. Систему Service Desk используют для организации работы сервисных служб в рамках ITSM-подхода. Этот инструмент помогает реализовать процессы, описанные в библиотеке ITIL, и занимает центральное место в цепочке создания ценности в новейшей редакции ITIL.

Служба Service Desk решает три задачи:

  • работает как SPOC (Single Point of Contact, единая точка контакта), связывая бизнес и провайдеров для всех коммуникаций, связанных с ИТ;
  • отвечает за процесс управления инцидентами в соответствии с SLA;
  • обрабатывает запросы пользователей на обслуживание и сокращает время ответа.

Иногда Service Desk используют как синоним Help Desk, однако это не одно и то же.

Help Desk — часть ИТ-инфраструктуры, направленная на решение технических вопросов и реагирование на инциденты. Ее основная задача — обрабатывать запросы пользователей, у которых возникли проблемы с продуктом.

Service Desk — новая ступень эволюции Help Desk, которая может выполнять его функции. Его внедряют при переходе на сервисную модель оказания ИТ-услуг для реализации сервисного подхода к ИТ по методологии ITIL и совершенствования процессов во всей организации. Service Desk выполняет не только те же задачи, что и Help Desk, но и множество других задач: участвует в управлении активами, обеспечивает соответствие соглашению об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), управляет ключевыми ITSM-практиками (управление изменениями, управление конфигурациями и др.).

Как работает Service Desk и какие функции выполняет

Service Desk — посредник между провайдером и пользователями, с помощью которого можно получать и фильтровать запросы на обслуживание, регистрировать отчеты об инцидентах, информировать об изменениях и т. д.

Работа Service Desk строится по следующему принципу. Клиент отправляет заявку по телефону, в личном кабинете, по email, в мессенджере или в мобильном приложении. Система анализирует информацию и формирует тикет. Далее тикет автоматически отправляется сотруднику, в компетенции которого находится этот запрос. Если заявок несколько, система определит приоритеты и отдаст первые места в очереди срочным задачам. После выполнения задачи специалист закрывает тикет, а клиент может оценить уровень оказания услуги.

Вот так выглядит многоуровневая служба поддержки с Service Desk.

Первая линия поддержки

На начальном уровне поддержки выполняются несложные заявки, которые не требуют специальных знаний в ИТ. Специалист службы техподдержки первого уровня должен получить информацию о клиенте, получить максимально точный запрос, проанализировать его, оценить сложность и решить самостоятельно или перенаправить в другой отдел.

Service Desk автоматически принимает и фильтрует заявки вместо сотрудников службы поддержки. Система самостоятельно оценит уровень сложности
и автоматически отправит заявку в нужный отдел нужному специалисту. Это повышает скорость ответа и исключает возможность ошибки.

Вторая и последующие линии поддержки

Сюда попадают технические вопросы, которые требуют от специалиста глубоких знаний и специальных доступов. На этом уровне производится исправление программных ошибок, поиск уязвимостей, а также доработка продукта.

Service Desk помогает правильно фильтровать обращения, чтобы во вторую, третью и четвертую линии поддержки попадали только те обращения, которые соответствуют уровню этих отделов.

На рынке представлено несколько популярных систем Service Desk. Мы рассмотрим возможности сервиса на примере одной из них — системы от SimpleOne.

Тикет-система. Платформа позволяет автоматически создавать, фильтровать и назначать, а также, редактировать, удалять и просматривать тикеты.

Настройка SLA. Гибкие настройки SLA и автоматические отчеты позволяют оказывать услуги на согласованном уровне, контролировать и управлять качеством обслуживания клиентов. В первую очередь это касается времени реакции, скорости обработки запросов и др.

База знаний и портал самообслуживания. На платформе SimpleOne можно создать базу для хранения и обмена информации с удобным поиском. На портале самообслуживания клиенты могут найти нужную информацию самостоятельно, вместо обращения в службу технической поддержки.

Аналитика. В Service Desk можно получать отчеты со статистикой обращений пользователей. Можно смотреть, по каким каналам приходят обращения, сколько заявок выполнено в срок, а сколько просрочено, как распределяется нагрузка на команду.

Каталог услуг (Service Catalog) — это перечень услуг, которые оказывает компания. Для его создания нужно определить потребности пользователей и выбрать услуги, которые будут им соответствовать. Важно, чтобы интерфейс каталога был интуитивно понятным, а навигация — удобной.

Менеджеры и операторы могут фиксировать повторяющиеся обращения, чтобы выделить типовые запросы для каждой услуги, создать внешнее описание с точки зрения пользователя (описание запроса, форма для пользователя на портале) и внутреннюю спецификацию для исполнителя (модель выполнения этого запроса). Благодаря этому любой новый сотрудник сможет выполнить заявку на стандартном уровне качества в нормированные сроки. Например, когда в SimpleOne поступает типовой запрос на Service Desk, оператору первой линии открывается инструкция, как его выполнять. Благодаря этому качество всегда будет одинаковым, а срок нормирован и закреплен в SLA, который периодически пополняется, благодаря непрерывной наработке на основе нового поступающего опыта.

С Service Desk до 90% заявок решается на первой линии

Обычно служба поддержки в компании состоит из двух — четырех уровней. На первой линии работают специалисты без глубоких знаний в ИТ. Их задача — получить заявку, уточнить детали, оценить сложность и решить задачу или перенаправить ее в другой отдел. На второй, третьей и четвертой линиях работают специалисты, которые обладают глубокой экспертизой и специальными доступами.

60–90% заявок содержат простые запросы, которые могут решить специалисты первой линии поддержки. Однако из-за проблем с фильтрацией и оценкой уровня сложности, такие запросы могут попадать к специалистам более высокого уровня. Иногда заявки перенаправляют от одного департамента или специалиста к другому. В результате увеличивается время ответа на запрос и расходы на квалифицированных сотрудников. Потеря времени для бизнеса — это потеря денег. Чтобы этого избежать, нужно автоматизировать прием и распределение заявок от пользователей. Это поможет отвечать на большинство запросов на первой линии поддержки.

Service Desk помогает решить эту проблему благодаря типизации стандартных запросов. Владелец услуги создает инструкции, прописывает регламент решения задач и передает в Service Desk. В результате сотрудники первой линии начинают самостоятельно выполнять типовые обращения, что уменьшает время ожидания пользователя.

Процент заявок, закрытых на первой линии, можно оценить с помощью метрики эффективности First line resolution. Это ключевая метрика Service Desk, которая отображает уровень удовлетворенности пользователей. Для ее расчета вычисляют процент количества заявок, решенных на первом уровне, от числа всех заявок, поступивших в службу поддержки. Чем больше этот процент, тем быстрее Service Desk предоставляет услуги. Это экономит время клиентов и деньги компании, так как час работы сотрудников первой линии поддержки стоит меньше, чем час работы профессионалов более высокого уровня.

Service Desk на платформе SimpleOne позволяет отслеживать эту метрику на дашбордах с отчетами. Для этого достаточно при закрытии карточки обращения отмечать, на какой линии была решена задача.

Почему Service Desk нужен каждой компании

Service Desk позволяет существенно повысить скорость обработки обращений клиентов и улучшить качество услуг, которые предоставляет отдел технической поддержки. Внедрение Service Desk позволяет получить систему с удобным и понятным интерфейсом для взаимодействия поставщиков и потребителей услуг. Автоматизация части процессов поможет свести к минимуму количество ошибок и снизить операционные расходы. На рынке представлены как западные, так и отечественные системы Service Desk. Среди плюсов российского решения от разработчика SimpleOne — доступ с мобильных устройств, современный дизайн, наличие портала самообслуживания, возможность масштабировать платформу и интегрировать ее с телефонами и мессенджерами, а также полное соответствие требованиям законодательства РФ.

С помощью решения от SimpleOne можно выстроить прозрачную коммуникацию между ИТ и другими службами, привести ИТ-процессы к единому стандарту в соответствие с ITIL и наладить процесс принятия решений на основе анализа точных данных.

Дмитрий Семин, руководитель отдела клиентского сервиса ITGLOBAL.COM:

«Наша компания несколько лет использует Service Desk для обработки запросов пользователей. В декабре 2019 года перешли на платформу от SimpleOne.”. Мы внедряли версию 0.9, сейчас вышла уже 1.13. Каждый раз от версии к версии появляется все больше улучшений.

Уже почти три года Service Desk на базе SimpleOne помогает нам качественно оказывать ИТ-услуги. Мы даже масштабировали систему за пределы ИТ-услуг, автоматизировав управление календарями и рабочим временем, а также подключив к системе другие департаменты: АХО, бухгалтерию, HR и кадры, юридический отдел. В нашу ITSM-систему входят портал самообслуживания, управление инцидентами, закупками, изменениями, запросами и уровнем сервиса, база знаний, CMDB, рассылка уведомлений.

Сотрудники решают все вопросы отправкой запроса через Service Desk от SimpleOne без рутины, бюрократии, заполнения форм и документов и долгого ожидания. Новые работники часто удивляются скорости обработки заявок и тому, как просто и логично у нас организованы процессы в компании».