Почему бизнесу стоит обратить внимание на ESM-подход, чем он отличается от ITSM, как он повышает скорость и удобство предоставления услуг, а также каким образом он может повысить общую производительность и эффективность бизнеса.
В современной бизнес-среде, где время — наиболее ценный ресурс, компании стремятся обеспечить максимальную эффективность и скорость предоставления внутренних услуг. ESM-подход позволяет оптимизировать процессы внутри организации, существенно ускорить и упростить предоставление услуг, объединяя их в единую систему, к которой может обратиться сотрудник из любого отдела.
В этой статье мы проанализируем, почему бизнесу стоит обратить внимание на ESM-подход, чем он отличается от ITSM, как он способствует повышению скорости и удобству предоставления услуг, а также каким образом он может повысить общую производительность и эффективность деятельности предприятия.
Что такое ESM
ESM (Enterprise Service Management), или управление корпоративными услугами — это единый подход к предоставлению услуг внутри организации, основанный на принципах ITSM (IT Service Management). В отличие от ITSM, ESM включает в себя больший спектр услуг, предоставляемых различными отделами компании. Так, помимо услуг IT подразделения, также становятся доступны услуги управления персоналом, производственными помещениями, документооборотом, а также услуги юридических, маркетинговых и финансовых бизнес-команд. Яркий пример использования ESM-подхода — создание единой службы поддержки, к которой могут обратиться сотрудники любых отделов компании. Обычно такая служба работает на общей облачной инфраструктуре, в которой пользователи получают возможность на одной платформе автоматизировать и оптимизировать собственную деятельность по оказанию услуг и при этом поддерживать необходимый для оперативной работы уровень кооперации между сервисными подразделениями.
Различия ESM и ITSM
Область применения
ITSM ориентирован на управление исключительно IT-услугами и процессами внутри IT-отдела организации. Основной акцент делается на предоставление технологических услуг и поддержку информационной инфраструктуры компании.
ESM, в свою очередь, расширяет применение управления услугами на другие отделы компании, такие как HR, финансы, закупки и другие. ESM охватывает весь бизнес-процесс компании и помогает централизованно управлять услугами разных отделов.
Целевая аудитория
ITSM ориентирован на работу сотрудников IT-отделов и технических специалистов, так как фокусируется на управлении IT-инфраструктурой компании и предоставлении соответствующих услуг, тогда как остальные сотрудники в рамках системы являются лишь клиентами-заказчиками.
При ESM-подходе все сотрудники организации являются одновременно и исполнителями, и заказчиками услуг. Система предоставляет доступ к управлению услугами и процессами всем сотрудникам компании, включая IT и non-IT отделы.
Область знаний и практик
ITSM базируется на наборе принципов и практик ITIL (IT Infrastructure Library) — специализированной системы управления IT-сервисами.
ESM может использовать принципы ITIL, но также охватывает различные методологии и инструменты управления, которые применяются в различных отделах компании.
Так, ESM и ITSM представляют различные уровни и области управления услугами и процессами. ITSM фокусируется на IT-службах и поддержке IT-инфраструктуры компании, тогда как ESM расширяет этот подход на все отделы компании, создавая единую систему управления и интегрируя в нее бизнес-процессы для более эффективной работы компании в целом.
Основные принципы ESM
Основную часть принципов ESM-подход позаимствовал у ITSM, а именно:
- центральным объектом подхода является услуга. Вокруг услуги выстраиваются все основные бизнес-процессы. Соответственно, быстрое и эффективное предоставление услуги является конечной целью;
- все услуги должны быть сосредоточены в одном месте и легко доступны. Обычно каталогом услуг является пользовательский интерфейс, где сотрудники быстро и удобно могут решить возникшую проблему, создав обращение в соответствующий отдел компании;
- доступность исчерпывающей информации по предоставлению услуги. Эта информация должна быть отображена в той же пользовательской среде. Сотрудник, заказавший услугу, может узнать сроки и статус выполнения заявки, а работающий над заявкой специалист — уточнить детали по возникшей проблеме;
- единый доступ к базе знаний, а также доступ к ее пополнению. На платформе организации присутствует единое хранилище информации: от различных инструкций и руководств до повышающих квалификацию сотрудника материалов. Любой сотрудник при желании может внести свой вклад и пополнить базу знаний;
- аналитическая отчетность по предоставлению услуг. По выполнению заявок различными отделами можно отследить качество и скорость обслуживания, нагрузку на отдел, оценки и пожелания сотрудников к предоставлению услуг. Подобная аналитика позволяет бизнесу выявить проблемные места в обслуживании и помогает исправить недочеты;
- IT-отдел как кураторы внедрения процессов ESM. Для реализации как ITSM, так и ESM-подходов необходимы соответствующие инструменты обработки данных и автоматизации. Для централизованной обработки запросов, цифровизации работы отделов и контроля данных в первую очередь прибегают к помощи IT-отдела компании, так как ИТ-специалисты обладают необходимыми для этого компетенциями и опытом.
Что даст ESM-подход бизнесу
Конечно, внедрение ESM может повлечь за собой различные издержки, такие как финансовые расходы на лицензирование, возможное обновление оборудования, обучение и адаптацию персонала, но все эти расходы станут прямыми инвестициями в технологии будущего и цифровое преобразование компании. Что же впоследствии получит бизнес, когда примет решение внедрить ESM и успешно это реализует?
- Увеличение производительности и оптимизацию расходов компании.
- Уменьшение нагрузки на сотрудников вследствие автоматизации рутинной работы.
- Фиксацию и стандартизацию бизнес-процессов и услуг.
- Повышение прозрачности, результативности и контроля за предоставлением услуг.
- Возможность полноценной настройки и постоянной доработки платформы под нужды компании.
- Разрушение «силосной» культуры компании и устранение технических барьеров между отделами.
- Легкую адаптацию и эффективную координацию новых сотрудников.
- Увеличение лояльности и удовлетворенности сотрудников.
В конечном счете компания получит дополнительную прибыль за счет роста производительности труда и сокращения административных издержек.
Внедрение ESM-подхода принесет бизнесу значительную пользу, улучшив управление услугами, ресурсами и процессами внутри компании. Централизованное управление услугами различных отделов компании позволит оптимизировать взаимодействие между ними, снизить дублирование работы и ускорить процессы. Автоматизация выполнения заявок позволит сократить ручные операции, снизить вероятность ошибок и повысить эффективность работы персонала. Кроме того, ESM поспособствует улучшению обслуживания сотрудников, что повысит их удовлетворенность и лояльность. Предоставление доступа к самообслуживанию и базе знаний улучшит доступность услуг и снизит нагрузку на поддержку.
Все вышеперечисленные преимущества может предложить ESM-платформа SimpleOne — отечественное решение для автоматизации сервисных бизнес-процессов. Как итог, внедрение подхода поможет оптимизировать затраты, повысить производительность и улучшить общую конкурентоспособность бизнеса на рынке.
Что нужно для внедрения ESM
Для успешного внедрения Enterprise Service Management в бизнесе необходимо выполнение определенных требований и условий.
Готовность к изменениям: внедрение ESM-подхода часто предполагает изменения в структуре и культуре организации. Бизнес должен быть готов к принятию изменений и адаптации к новым процессам и подходам.
Централизованное управление: бизнес должен быть готов к переходу от фрагментированного, разобщенного подхода к централизованному управлению услугами и бизнес-процессами. ESM-подход предполагает объединение функций различных отделов в одну интегрированную систему управления.
Поддержка руководства: внедрение ESM требует поддержки высшего руководства компании. Топ-менеджмент должен четко понимать преимущества и цели ESM-подхода и активно поддерживать процесс внедрения.
Обучение и поддержка: сотрудники должны быть обучены и обеспечены поддержкой в процессе внедрения ESM-подхода. Обучение поможет персоналу освоить новые инструменты, а поддержка позволит разрешить возникающие проблемы и вопросы.
Процессы и стандарты: бизнес должен иметь определенные процессы и стандарты работы, которые можно улучшить и оптимизировать с помощью ESM-подхода. Четкое определение процессов позволит более эффективно интегрировать и автоматизировать их.
Автоматизация: компания должна быть готова к автоматизации рутинных и повторяющихся операций, которые могут быть оптимизированы с помощью ESM-платформы.
Информационная безопасность: учитывая, что ESM-подход предполагает централизованное хранение и обработку данных, бизнес должен обеспечить должный уровень информационной безопасности, чтобы защитить конфиденциальность и целостность данных.
Обратная связь и улучшение: компания должна постоянно стремиться к улучшению своих услуг и процессов. ESM-подход предоставляет инструменты для сбора обратной связи и анализа производительности, что помогает бизнесу постоянно совершенствоваться.
Общее соответствие этим требованиям и готовность к изменениям в организации определит успешность внедрения ESM-подхода и его вклад в оптимизацию бизнес-процессов, улучшение обслуживания сотрудников, а также общую производительность и эффективность бизнеса.
Заключение
ESM представляет собой мощный инструмент, обладающий серьезными преимуществами для бизнеса. Внедрение ESM-подхода позволяет существенно улучшить процессы предоставления услуг и коммуникации между отделами, что ведет к увеличению скорости выполнения самых разных заявок и оперативному решению любых запросов.
Автоматизация выполнения услуг сокращает временные затраты и повышает эффективность, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах. Централизованная платформа ESM объединяет услуги различных отделов компании, обеспечивая удобство и простоту взаимодействия.
Легкий доступ к информации о выполнении услуг, сроках и этапах, а также единая база знаний помогают сотрудникам быстрее ориентироваться и оперативно решать свои задачи. Как следствие, внедрение ESM ведет к повышению удовлетворенности и лояльности сотрудников, что способствует более продуктивной и успешной работе компании в целом.
Все эти факторы делают ESM неотъемлемым элементом современного бизнеса, способствуя его развитию и достижению новых высот в конкурентной среде.