Информационные технологии становятся основой успешного развития бизнеса, а эффективное управление ИТ-услугами выходит на первый план. Для этого разработано ITSM box — инновационное решение, которое позволяет автоматизировать ключевые процессы в области ITSM.
Продукт сочетает лучшие мировые практики и 20-летний консалтинговый опыт ГК IT Expert. ITSM box включен в реестр отечественного ПО и реализован на базе гибкой и масштабируемой low-code BPM-платформы BPMSoft от компании «БПМСофт» (входит в ИТ-холдинг LANSOFT).
О решении
ITSM box позволяет автоматизировать управление всеми операционными и тактическими процессами в области ITSM, предлагая комплексный подход к управлению ИТ-службой заказчиков:
- управление инцидентами,
- управление запросами на обслуживание,
- управление проблемами,
- управление знаниями,
- управление изменениями ИТ-услуг,
- управление релизами,
- управление каталогом ИТ-услуг,
- управление уровнем обслуживания,
- управление регламентными работами,
- управление конфигурациями ИТ-услуг,
- управление событиями в ИТ-инфраструктуре,
- управление доступностью,
- управление доступом,
- управление опросами.
Система представляет заказчикам инструменты управления ИТ-активами, конфигурациями и лицензиями ПО, а также средства для автоматизированного сбора данных и инвентаризации ИТ-активов. Кроме этого, решение оснащено набором инструментов и методологий, предназначенных для непрерывного улучшения процессов управления ИТ-услугами, фокусирующихся на постоянном совершенствовании существующих процессов, что позволяет повышать их эффективность, снижать затраты и улучшать качество предоставляемых услуг.
Портал самообслуживания ITSM box
Портал самообслуживания ITSM box — удобный интерфейс взаимодействия пользователей со службой поддержки, предназначенный для самостоятельного решения возникающих проблем и получения необходимой информации без непосредственного обращения к специалистам поддержки.
При помощи портала пользователи могут:
- зарегистрировать новое обращение, выбрав соответствующий типовой запрос или обратившись в свободной форме;
- получить информацию о ходе работ над зарегистрированным ранее обращением без необходимости общения с оператором службы поддержки;
- согласовать запросы на обслуживание, изменения и т.п. в своей зоне ответственности;
- самостоятельно настроить делегирование на других пользователей (в том числе в случаях своего отсутствия на рабочем месте);
- самостоятельно найти решение в базе знаний при помощи удобной поисковой системы;
- ознакомиться с новостями, таргетированными непосредственно пользователю или группам, в которые он входит;
- участвовать в опросах и анкетировании;
- получать информацию об ИТ-активах, которые числятся за пользователем или тех, что он использует;
- использовать чат в мессенджере Telegram для самостоятельного решения возникающих вопросов с помощью статей базы знаний, получения информации по открытым обращениям и регистрации новых.
Управление инцидентами и запросами на обслуживание
Одними из наиболее востребованных процессов ITSM являются процессы обработки обращений — управление инцидентами и запросами на обслуживание.
Помимо стандартного функционала по регистрации, классификации, маршрутизации, обработке, контроля исполнения, решения и закрытия обращений, ITSM box представляет целый ряд дополнительных возможностей, значительно повышающих качество процессов:
- автоматическую регистрацию и классификацию обращений, поступающих от различных источников;
- регистрацию обращений с использованием опросных листов;
- возможность автоматической обработки обращений пользователей без привлечения операторов и специалистов службы поддержки с использованием инструментов машинного обучения;
- обработку массовых и критических инцидентов;
- предоставление подсказок операторам и специалистам службы поддержки по применению статей из базы знаний для оперативного решения инцидентов и запросов на обслуживания;
- применение функций искусственного интеллекта для прогнозирования массовых сбоев;
- применение предопределенных маршрутов согласования и выполнения работ для типовых запросов;
- гибко настраиваемую систему оповещений на основании значений атрибутов обращения, временных меток в ходе жизненного цикла обращения.
Управление изменениями и релизами
Процессы управления изменениями и релизами позволяют обеспечить плановость и безопасность внесения изменений в ИТ-инфраструктуру и программное обеспечение ИТ-систем, минимизировать риски и обеспечить стабильность предоставления ИТ-услуг для бизнеса.
Для эффективного управления изменениями и релизами ITSM box предоставляет целый ряд инструментов:
- настраиваемый гибкий воркфлоу для управления как изменениями ИТ-инфраструктуры, так и изменениями ПО;
- инструменты для оценки и анализа проводимых изменений;
- возможность создавать маршруты согласований в рамках изменений и релизов на каждом этапе жизненного цикла;
- различные жизненные циклы для стандартных, обычных (нормальных) и экстренных изменений;
- возможность выбора стратегии согласования для различных видов изменений и этапов их жизненного цикла;
- контроль конфликтов при планировании изменений, графическое представление планируемых изменений и возможных конфликтов;
- графическое представление графика проведения релизов.
Управление конфигурациями и ИТ-активами
Управление конфигурациями и управление ИТ-активами являются базовыми процессами в области ITSM, так как информацией пользуются все — как оперативные, так и тактические процессы управления ИТ-услугами. ITSM box обеспечивает эффективное управление конфигурациями и ИТ-активами за счет целого ряда инструментов:
- преднастроенная метамодель, которая определяет категории и типы конфигурационных единиц (КЕ) и ИТ-активов, а также атрибутный состав для каждой категории и типа;
- гибко настраиваемые формы отображения информации для КЕ и ИТ-активов;
- преднастроенный и гибко адаптируемый под заказчика жизненный цикл КЕ и ИТ-активов;
- удобный инструмент для импорта информации об ИТ-активах и КЕ;
- встроенный модуль дискаверинга, обеспечивающий автоматизированное обогащение информации в CMDB актуальными данными непосредственно из инфраструктуры;
- интерфейсы для получения информации из смежных (бухгалтерских) систем;
- возможность отображения в графическом виде в различных разрезах взаимосвязей КЕ и ИТ-активов;
- возможность автоматизировать процедуру инвентаризации.
Так, ITSM box на базе BPMSoft — это современное и функциональное решение для управления ИТ-услугами, которое поможет вашей организации достичь нового уровня эффективности и удовлетворенности пользователей и клиентов. Его возможности, включая инструменты no code, средства отчетности, а также методологическая поддержка от вендора делают этот продукт незаменимым инструментом для любого ИТ-подразделения.