Операционное совершенство — ключевой фактор успеха современных предприятий, требующий систематического внедрения принципов и инструментов для оптимизации всех бизнес-процессов и достижения устойчивого конкурентного преимущества. Для реализации этой концепции организации все чаще обращаются к комплексным подходам управления, среди которых особое место занимает Enterprise Service Management (ESM).
ESM выступает как стратегический подход, расширяющий принципы эффективного управления сервисами. Начав с ITSM и ИТ-служб, сервисный подход активно распространяется на все подразделения, и такие инструменты, как сервисный портал, такие практики, как управление запросами на обслуживание и управление качеством услуг в масштабе всей организации, становятся повсеместными средствами в достижении операционного совершенства.
Однако критически важно выбрать правильное решение, которое в полной мере сможет раскрыть потенциал ESM подхода. Такое решение должно быть не только технологичным, но и достаточно гибким, чтобы адаптироваться под уникальные потребности каждой организации, обеспечивая комплексное управление сервисами всего бизнеса.
Учитывая важность выбора правильного решения для реализации ESM подхода, рассмотрим ключевые особенности платформы SimpleOne (корпорация ITG). Этот обзор поможет понять, как технологические и функциональные аспекты системы способствуют достижению операционного совершенства и эффективному управлению сервисами в масштабах всего предприятия.
Краткий обзор системы
SimpleOne (корпорация ITG) представляет собой решение на рынке ESM, которое изначально разрабатывалось как универсальная ESM-платформа. В отличие от других игроков, адаптирующих существующие BPM или CRM системы под задачи управления услугами. Это позволяет системе предоставлять полный набор сервисных инструментов уже на уровне платформы, без необходимости установки дополнительных бизнес-приложений.
SimpleOne базируется на трехуровневой архитектуре:
- Low-code платформа (LCAP)
- ESM-платформа с готовыми сервисными инструментами
- Бизнес-приложения, включая ITSM, ITAM, SDLC, B2B CRM, HRMS и др.
Эта архитектура обеспечивает гибкость и универсальность решения, позволяя организациям быстро адаптировать систему под свои уникальные потребности и управлять сервисами в различных подразделениях.
Важные отличия от конкурентов
Изначальная ESM-ориентация
Изначально разрабатывался как ESM-платформа, что отражается в его архитектуре и функциональности. Так, ИТ-отдел может использовать встроенные возможности управления запросами на обслуживание и управлением SLM, в то время как HR-подразделение применяет те же или дополнительные инструменты для автоматизации онбординга новых сотрудников и оценки качества выполнения этой услуги. Оба отдела работают в единой системе, используя общий сервисный портал, базу знаний и инструменты управления задачами.
Встроенные сервисные инструменты
SimpleOne (корпорация ITG) предоставляет набор сервисных инструментов непосредственно в платформе, включая:
- CMDB (управление конфигурациями);
- управление портфелем услуг;
- управление портфелем продуктов;
- единое окно для потребителей услуг (сервисный портал)
- база знаний;
- инструменты согласования;
- управление потребностями;
- работа с бюджетами;
- управление затратами;
- личное расписание;
- маршрутизация задач и управление ресурсами;
- метрики и KPI;
- управление трудозатратами.
Это обеспечивает комплексный подход к управлению услугами, снижает затраты на внедрение и поддержку системы, а также ускоряет процесс цифровой трансформации сервисных функций компаний.
Мощная Low-code платформа
SimpleOne — это low-code платформа с тремя уровнями разработки: no-code, low-code и pro-code. Ключевые особенности:
- Упрощенная модульная архитектура приложения.
- «Живая» кастомизация без перезагрузки системы.
- Визуальный редактор рабочих процессов.
- Автоматическое стейджирование и версионирование.
- Встроенные инструменты оперативной аналитики данных.
- Детальное управление правами доступа.
Платформа обеспечивает независимость от вендора, позволяя организациям самостоятельно рекордно быстро разрабатывать и настраивать бизнес-приложения. Это сокращает время и затраты на внедрение и поддержку системы.
Сферы применения SimpleOne
SimpleOne ESM может быть эффективно внедрен в организациях различных сфер и масштабов. Рассмотрим примеры успешного применения системы.
Банковский сектор
МТС Банк внедрил ESM-платформу SimpleOne для управления корпоративными услугами:
- Автоматизировано 12 ИТ-процессов и реализовано более 15 новых функциональных справочников
- Оптимизированы каталоги услуг и сервисных запросов — количество услуг и запросов сокращено в три раза при сохранении функциональности
- Реализованы интеграции с информационными системами банка для автоматической регистрации и маршрутизации заявок
- Автоматизировано более 90 рабочих процессов различной сложности
- Достигнуто сокращение сроков решения обращений от клиентов
Банк Уралсиб внедрил корпоративный портал на базе SimpleOne:
- Создан портал самообслуживания «Единое окно» для обработки всех кадровых заявок
- Автоматизированы процессы по работе с персоналом
- Увеличена скорость принятия решений и согласований внутри банка
- Снижены трудозатраты в работе с документацией благодаря формированию КЭДО на базе процессов согласования SimpleOne
- Обеспечена возможность самостоятельной настройки бизнес-процессов сотрудниками банка
Розничная торговля
Торговая сеть АШАН Ритейл Россия перешла с ServiceNow на SimpleOne:
- К работе в системе подключены ИТ-служба и департамент логистики
- Улучшены показатели скорости решения ИТ-заявок
- Развиты инструменты мониторинга и автоматизирована регистрация заявок
- Планируется подключение юридического, финансового и HR отделов
Эти примеры демонстрируют широкие возможности применения ESM-системы в различных отраслях для автоматизации сервисных процессов, улучшения качества обслуживания и повышения эффективности работы компаний.
Функциональность
Сервисные инструменты
SimpleOne предоставляет широкий спектр сервисных инструментов. В рамках этого обзора мы рассмотрим наиболее часто используемые компоненты, которые формируют основу функциональность ESM-платформы.
Сервисный портал
Реализован как «Магазин услуг» для удобного предоставления сервисов сотрудникам всех подразделений.
- Интуитивно понятный интерфейс для заказа услуг.
- Встроенный CMS для быстрой настройки и кастомизации.
- Персонализация доступных услуг в зависимости от роли пользователя.
- Интегрированная система управления заявками (таск-трекинг) для эффективного отслеживания и обработки запросов.
- Единая точка доступа ко всем сервисам организации.
Сотрудники экономят время на поиске и заказе нужных услуг, а организация получает повышение производительности и удовлетворенности персонала.
Портфель/каталог услуг
Основа для структурирования всех сервисов организации, обеспечивающая единый подход к управлению услугами.
- Встроенные инструменты для создания и управления каталогом услуг.
- Единый подход к описанию услуг для всех подразделений.
- Связь с CMDB для отслеживания зависимостей между услугами и инфраструктурой.
- Готовые шаблоны для быстрого старта.
Руководители отделов получают четкое представление о всех доступных сервисах, что позволяет оптимизировать ресурсы и улучшить качество обслуживания.
Модели типовых запросов (REM)
REM — это уникальная разработка SimpleOne, которая делает работу с данными гибкой, масштабируемой и эффективной. Для ESM-систем, где объединяются разнообразные запросы и процессы разных отделов, REM играет ключевую роль.
- Создание сквозных потоков создания ценности, объединяющих различные отделы (ИТ, HR, АХО) в рамках единой ESM-платформы для комплексного обслуживания конечного потребителя.
- Создание удобных моделей данных для каждого отдела (ИТ, HR, АХО) без необходимости переделывать общую структуру системы.
- Каждая заявка получает только те поля, которые нужны для ее обработки, что упрощает работу с данными и исключает перегрузку.
- Система работает быстро даже при большом количестве заявок, потому что данные хранятся оптимально — без лишних пустых таблиц и повторяющихся элементов.
ИТ-отдел может быстро адаптировать систему под меняющиеся потребности различных подразделений без необходимости постоянных доработок базы данных, создания большого количества таблиц.
Управление KPI: Светофорные карты показателей
Интегрированный визуальный инструмент для эффективного мониторинга и управления ключевыми показателями эффективности для всех подразделений.
- Наглядное отображение состояния KPI с помощью цветовой индикации (зеленый, желтый, красный)
- Возможность настройки метрик и KPI для любых контролируемых объектов (сотрудники, услуги, процессы)
- Агрегация данных в режиме реального времени с возможностью drill-down до конкретной записи
- Применимость в различных бизнес-направлениях: ITSM, ITAM, SDLC, HRMS, B2B CRM и др.
Руководители получают мгновенный доступ к ключевой информации о состоянии процессов, что позволяет быстро выявлять проблемные области и принимать своевременные управленческие решения.
Эти и многие другие инструменты доступны в базовой платформе SimpleOne, что позволяет клиентам сразу начать выстраивать сервисные процессы без необходимости приобретения дополнительных модулей или коробочных решений.
Гибкая Low-code платформа
SimpleOne обеспечивает гибкость и широкие возможности кастомизации без снижения стабильности системы.
Платформа поддерживает три уровня разработки:
- No-code для быстрой автоматизации
- Low-code для гибкой кастомизации
- Pro-code для создания сложных пользовательских функциональностей
Отличительные особенности:
- Упрощенная модульная архитектура (Simplified modular application architecture) приложения позволяет легко управлять отдельными компонентами системы.
- Архитектура живой кастомизации (Live customization architecture) дает возможность вносить изменения «на лету», без необходимости пересборки или перезагрузки системы.
- Разработка кастомных виджетов и глубокая настройка интерфейсов благодаря гибкой интеграции no-code и pro-code решений.
- Визуальный редактор рабочих процессов для создания и модификации бизнес-процессов без программирования.
Эта универсальная платформа позволяет организациям быстро и эффективно настраивать SimpleOne под свои уникальные потребности, существенно сокращая время и затраты на внедрение и поддержку системы.
Короткий time-to-market
Платформа позволяет значительно сократить time-to-market за счет автоматического стейджирования разработки, полного версионирования изменений и поддержки параллельной работы нескольких разработчиков. Гибкие механизмы управления изменениями, безопасный откат и наследование бизнес-правил обеспечивают быстрое внедрение новых функций при минимальных рисках. Эти возможности позволяют бизнесу оперативно реагировать на изменения и требования, внедряя инновации без тайм-аутов и остановок работы.
Продвинутая система оперативной аналитики данных
Платформа предлагает мощные инструменты для работы с данными, включая гибкий конструктор условий и многоуровневые запросы. Интерактивные дашборды визуализируют ключевые показатели в режиме реального времени, а встроенные динамические фильтры облегчают «просеивание» данных.
Основные возможности:
- Интерактивные дашборды с технологией drill down и визуализацией в реальном времени в два клика.
- Динамические фильтры для сужения выборки.
- Технология dot-walking для доступа к связанным данным.
- Автоматически обновляемые отчеты.
Мощная система управления правами доступа
SimpleOne предоставляет гибкие инструменты управления правами доступа, позволяющие осуществлять детальный контроль на уровне отдельных полей и объектов.
Ключевые возможности:
- Индивидуальная настройка прав доступа к каждому полю.
- Реализация сложной логики предоставления доступа на основе контекста объекта и организационной структуры.
- Автоматическое делегирование прав в случае отсутствия сотрудника.
- Режим имперсонации (вход за другого пользователя) для проверки корректности настройки прав доступа.
- Наследование прав между группами для упрощения администрирования.
Создание единого информационного пространства
SimpleOne обеспечивает комплексные возможности для интеграции и обмена данными, позволяя создать единое информационное пространство для всех бизнес-процессов организации.
Ключевые возможности:
- Использование богатого и хорошо документированного API для разработки интеграций.
- Настройка импорта данных с помощью инструмента Transform Maps.
- Осуществление импорта и экспорта данных в различных форматах.
- Реализация бесшовной интеграции с системами телефонии, ERP, ЭДО, RPA и BI.
Преимущества SimpleOne
- Быстрое внедрение и адаптация. Готовые инструменты и гибкая low-code платформа для оперативного перехода на сервисный подход.
- Экономическая эффективность. Полнофункциональное решение без дополнительных модулей с возможностью быстрой кастомизации.
- Гибкость и масштабируемость. Многоуровневая архитектура разработки и живая кастомизация для адаптации под растущие потребности.
- Продвинутая аналитика и контроль. Мощные инструменты для анализа данных и детального управления правами доступа.
Недостатки SimpleOne
При рассмотрении SimpleOne как ESM-платформы следует учитывать потенциальный барьер для некоторых организаций, связанный с инвестициями.
SimpleOne, будучи комплексной ESM-платформой, может требовать более значительных начальных вложений по сравнению с узкоспециализированными решениями или отдельными инструментами управления ИТ-сервисами. Это может представлять сложность для организаций с ограниченным бюджетом или тех, кто ищет решение только для конкретного отдела.
Однако важно отметить, что эти инвестиции отражают широкие возможности платформы. SimpleOne предоставляет инструменты для различных подразделений, включая ИТ, HR, финансы и АХО, что может снизить общие затраты на программное обеспечение в долгосрочной перспективе.
Организациям следует тщательно оценивать не только начальные затраты, но и долгосрочные преимущества использования единой ESM-платформы. Это включает потенциальную экономию на интеграции систем, обучении персонала и поддержке, а также возможности гибкой адаптации под специфические потребности бизнеса.
Таким образом, хотя начальные инвестиции в SimpleOne могут быть выше, чем у некоторых альтернатив, это следует рассматривать в контексте общей стоимости владения и потенциальной отдачи от инвестиций в масштабах всей организации.