Современные ИТ-отделы находятся в эпицентре перемен: запросы множатся, данные растут, а взаимодействие с партнерами и филиалами превращается в настоящий квест. Успех в такой среде требует не просто быстроты реакции, а умения предвосхищать перемены.
Автоматизация ИТ-процессов — это не модный тренд, а необходимость для тех, кто хочет выжить и развиваться в условиях быстрого рынка. В статье расскажем о том, как сделать управление ИТ-услугами удобным и полезным для компании, почему стоит перенести подход из ИТ на другие отделы и какое решение точно оправдает вложения.
Современный подход к управлению ИТ-услугами
Главный принцип ITSM — смотреть на ИТ как на услугу, которая должна помогать бизнесу и быть удобной для пользователей. Например, пользователь отправляет запрос на установку программы: в ITSM он подает заявку через специальный портал, запуская рабочий процесс, который обрабатывается ИТ-командой в соответствии с установленными приоритетами.
В ITSM все продумано до мелочей, даже в самых сложных случаях. Так, если нужно обновить критически важную систему, дело не ограничится простым нажатием кнопки. Здесь запускается четкий процесс: сначала оцениваются риски, затем разрабатывается план, проводятся тесты, и изменения внедряются только после одобрения специальным комитетом.
Чем ITSM отличается от обычной техподдержки?
На первый взгляд разница неочевидна: пользователи все так же обращаются за помощью с техническими проблемами. Однако обычные ИТ-отделы фокусируются на ремонте техники или настройке программ, а команды ITSM идут дальше — они оптимизируют работу ИТ-услуг и делают их удобнее для пользователей.
Главная задача ITSM — сделать так, чтобы ИТ-сервисы не просто «работали», а реально помогали компании достигать своих целей и были удобны для пользователей. Поэтому в зрелых компаниях ITSM строится на базе ITIL (Information Technology Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий) — набора практик для организации работы с ИТ-услугами.
Сбалансированный набор процессов ITIL
ITIL помогает упростить все процессы: от управления инцидентами и внесения изменений до решения проблем и контроля ресурсов. Унификация процедур и прозрачность процессов повышают не только эффективность работы, но и качество взаимодействия между ИТ-отделом и другими подразделениями.
Для эффективной работы бизнеса в ITSM-системе должны быть реализованы ITIL-практики:
Управление инцидентами
Сбой системы, «упавшая» программа или неработающее оборудование — все эти проблемы могут нарушить нормальную работу сервиса. Задача управления инцидентами — свести к минимуму их влияние, потому что чем меньше простоя, тем меньше потерь.
Что считается инцидентом в ITIL? Это любое событие, которое мешает функционированию системы. Например, если сервер вышел из строя, задача команды — как можно быстрее вернуть его в строй, чтобы бизнес-процессы продолжали работать без серьезных перебоев.
В основе управления инцидентами лежат приоритеты, соблюдение SLA (Service Level Agreement) и учет разнообразия каналов:
- инциденты автоматически получают приоритет в зависимости от их серьезности;
- соглашения об уровне обслуживания задает, сколько времени должно пройти, прежде чем инцидент будет решен;
- заявки на инциденты могут поступать через email, телефон или системы мониторинга. Главное, чтобы они быстро классифицировались и оперативно уходили в работу.
Так, эффективное управление инцидентами — это не просто устранение проблем, а гарантия того, что бизнес всегда остается на плаву, даже если на горизонте появились трудности.
Управление запросами на обслуживание
Запросы на обслуживание — это повседневные задачи, которые не связаны с инцидентами. Например, установка новой программы, изменение настроек или помощь в технических мелочах. Хотя такие запросы кажутся рутиной, их правильная обработка может значительно облегчить жизнь и пользователям, и ИТ-отделу.
Система управления запросами помогает ускорить и упростить обработку стандартных услуг. При этом здесь нужно заострить внимание на следующем:
- запросы могут поступать через сервисный портал (service desk), электронную почту или через интерфейс службы поддержки;
- типовые запросы автоматизируются для ускоренной обработки;
- если запросы сложные и требуют участия нескольких подразделений, они обрабатываются через единую систему.
Управление изменениями
Любые изменения в ИТ-системах — это всегда испытание для бизнеса. От небольшого обновления до крупного апгрейда, каждый шаг может повлиять на работу компании.
Задача управления изменениями — сделать процесс максимально безопасным и плавным, чтобы бизнес продолжал работать без перебоев. Для этого важно:
- использовать визуальные календари по планированию и координации изменений;
- проводить оценку рисков для каждого изменения, чтобы понять их негативные последствия;
- в зависимости от уровня риска использовать гибкую маршрутизацию согласований, что позволяет быстро принимать решения.
Управление конфигурациями (CMDB)
Управление конфигурациями — это управление всеми активами и компонентами, которые используются для предоставления ИТ-услуг. От серверов и сетевых устройств до программного обеспечения — все попадает в специальную базу данных CMDB (Configuration Management Database). Благодаря системе любой компонент можно найти, проверить его состояние и увидеть, как он связан с другими.
В управлении конфигурациями важно:
- структурированное хранение данных о конфигурационных единицах;
- мониторинг состояния компонентов инфраструктуры;
- визуализация взаимосвязей между различными элементами для лучшего понимания, как изменения в одном компоненте могут повлиять на другие.
Управление проблемами и известными ошибками
Управление проблемами помогает найти и устранить коренные причины инцидентов, чтобы они не повторялись. Задача — не просто решить текущие инциденты, но и понять, почему они возникли, и предотвратить их в будущем.
Проблема — это причина регулярных инцидентов, а ошибка — выявленная, но еще не устраненная причина проблемы.
В рамках управления проблемами выполняются ключевые действия:
- выявление корневых причин инцидентов, чтобы понять, почему они возникают;
- формирование базы данных с частыми проблемами и готовыми методами их устранения;
- интеграция с системой знаний, чтобы сотрудники могли быстро находить готовые решения.
Управление событиями и мониторинг
События — это любые изменения в ИТ-инфраструктуре, которые могут повлиять на ее работу. Например, перегрузка сервера, сбой в сети или резкий рост трафика. Система мониторинга автоматически фиксирует такие события и, при необходимости, запускает меры для минимизации их последствий.
С помощью мониторинга можно:
- интегрировать системы для автоматической классификации событий и реакции на них;
- создавать инциденты из событий, которые влияют на работу системы;
- настроить правила обработки событий для эффективного управления сбоями.
Управление качеством услуг (SLM)
Управление качеством услуг (SLM) помогает поддерживать высокий уровень обслуживания, соблюдая установленные стандарты. Этот процесс основывается на соглашениях об уровне обслуживания (SLA), которые фиксируют, что именно и в какие сроки должна предоставлять компания.
Ключевые задачи SLM включают:
- настройку SLA для разных типов услуг с четкими требованиями по времени и качеству;
- автоматический контроль сроков, чтобы все запросы и инциденты выполнялись вовремя;
- визуализацию выполнения SLA с помощью светофорных карт.
Управление портфелем и каталогом услуг
Эффективное управление портфелем и каталогом услуг помогает компании держать все свои предложения под контролем.
Портфель услуг включает в себя полный набор того, что организация предоставляет своим пользователям, а каталог услуг — это более практичный инструмент, который показывает, какие именно услуги доступны для заказа в данный момент.
Основные задачи управления портфелем и каталогом услуг включают: :
- создание структурированного хранилища данных обо всех услугах, включая их доступность и специфику;
- полное сопровождение услуг на всех этапах их жизненного цикла — от разработки до вывода из эксплуатации;
- разработку интуитивно понятного интерфейса, например, сервисного портала.
Подход позволяет улучшить взаимодействие с клиентами, сделать процессы прозрачными и значительно повысить удобство работы с услугами.
База знаний и спецификация услуг
База знаний — это централизованное хранилище информации, где содержатся инструкции, решения типовых проблем и другие материалы, которые помогают быстрее решать инциденты и запросы. Она предназначена для:
- структурированного хранения документации и инструкций для сотрудников;
- поиска нужных решений и инструкций в каталоге услуг.
ITIL становится корпоративным стандартом
Сегодня ITIL уже не ограничивается только ИТ-отделом — компании осознали, что эти практики можно применять ко всему бизнесу. Это связано с следующими вызовами:
- разрозненная инфраструктура мешает централизованному сбору и анализу данных, так как информация хранится в разных системах;
- отделы работают изолированно, поэтому затруднен обмен информацией и совместная работу;
- отсутствие единого инструмента для автоматизации приводит к дублированию систем и процессов;
- подключение новых бизнес-единиц требует значительных технических доработок для интеграции.
Цифровая трансформация требует комплексного подхода. Здесь на помощь уже приходит ESM (Enterprise Service Management) — расширенная версия ITSM, охватывающая все подразделения компании.
ESM не просто автоматизирует ИТ, но и делает более эффективной работу кадровой службы, административного отдела, финансового департамента и даже юридического управления. Это единая платформа, которая помогает всем взаимодействовать слаженно и прозрачно, убирая барьеры между отделами.
Правильно выстроенные процессы ITSM становятся той самой базой, на которой выстраивается корпоративная экосистема с высоким уровнем автоматизации. Компании, использующие ESM, не просто упрощают работу сотрудников — они становятся более гибкими, готовыми к изменениям и быстрыми в принятии решений.
Когда нужна ESM-платформа?
Если ITSM уже успешно работает в компании, следующий логичный шаг — расширить этот подход до уровня ESM (Enterprise Service Management). Это особенно важно для организаций, где до сих пор процветает так называемая «бункерная культура» — когда отделы работают изолированно и неохотно взаимодействуют друг с другом. Внедрение ESM позволяет разрушить эти барьеры и создать единую, слаженную среду, где все подразделения могут эффективно сотрудничать.
ESM-платформа — это инструмент, который помогает автоматизировать процессы не только в ИТ, но и в других отделах: кадровом, административном, финансовом и юридическом. С ее помощью можно централизованно управлять запросами, обрабатывать инциденты, накапливать знания и анализировать данные в масштабах всей компании. Такой подход превращает разрозненные процессы в единую систему, где все взаимосвязано и прозрачно.
Чтобы ESM-платформа работала эффективно, ее функционал должен быть интегрирован в ITSM-систему с самого начала. Так, к числу основных инструментов ESM относятся:
- CMDB (управление конфигурациями): централизованная база, где фиксируются все активы компании — от серверов до административных ресурсов.
- Управление портфелем услуг и продуктов: инструмент, позволяющий структурировать услуги и контролировать их предоставление на всех этапах.
- Единый сервисный портал: удобный интерфейс, через который сотрудники и клиенты могут запрашивать услуги и получать необходимую информацию.
- База знаний: хранилище инструкций, решений и другой полезной информации, доступное для сотрудников и пользователей.
- Инструменты согласования: автоматизация процессов утверждения и согласования, что ускоряет принятие решений.
- Управление потребностями и бюджетами: помогает отслеживать запросы, затраты и распределять ресурсы.
- Координация рабочих процессов: позволяет оптимизировать задачи и эффективно распределять ресурсы между отделами.
- Система оценки производительности: набор аналитических инструментов для отслеживания эффективности работы на основе KPI.
- Управление трудозатратами: учет времени сотрудников и анализ их продуктивности.
С помощью этих инструментов ESM помогает каждому подразделению настраивать свои процессы в соответствии с их задачами. Например, кадровый отдел может создать свои маршруты обработки заявок на отпуск, а финансовый департамент — учитывать бюджетные запросы. Все это делается в рамках единой системы, где каждый видит общую картину и легко взаимодействует с коллегами.
В результате бизнес получает высокие стандарты обслуживания, гибкость в настройке процессов и прозрачность для всех участников. ESM-платформа не только улучшает взаимодействие между отделами, но и создаёт единую среду, где работа становится более слаженной и продуктивной.
Low-code платформа как основа ITSM и ESM
Для реализации принципов ITSM и ESM компании нужен технологический фундамент, который объединит все подразделения и их про да цессы в единую систему. Такой платформой может стать low-code решение — гибкий инструмент, который легко адаптируется под уникальные задачи каждой организации.
Многие современные решения строятся на базе low-code платформ, которые являются прочной основой как для ESM-инструментов, так и для создания полноценных бизнес-приложений. Их главное преимущество — минимизация необходимости писать сложный код. Это сокращает время и затраты на разработку, позволяя компаниям быстрее внедрять новые решения.
В отличие от традиционных решений с ограниченной гибкостью, low-code платформы предлагают мощные инструменты для настройки под уникальные задачи компании. Такая платформа должна поддерживать три уровня разработки: low-code, no-code и pro-code, что позволяет глубоко кастомизировать системы.

Эффективная low-code платформа должна включать расширенный функционал, среди которого:
- модульная архитектура, обеспечивающая гибкую настройку и простое управление компонентами системы;
- живая кастомизация, позволяющая вносить изменения в реальном времени без перезапуска;
- кастомные виджеты и интерфейсы, которые можно создавать и настраивать благодаря сочетанию no-code и pro-code технологий;
- визуальный редактор процессов, упрощающий проектирование и изменение бизнес-процессов без программирования.
Также современная платформа должна иметь передовые средства обработки и анализа информации, а также инструменты для наглядного представления полученных результатов. Так, в ключевые функции low-code должны входить:
- интерактивные дашборды с поддержкой технологии детализации (drill down) и визуализацией в режиме реального времени;
- динамические фильтры для быстрого и точного сужения выборки данных;
- технологию dot-walking, которая обеспечивает доступ к связанным данным, упрощая анализ взаимосвязанных информации;
- автоматически обновляемые отчеты.
Кроме того, платформа должна иметь гибкую систему управления правами доступа — это нужно, чтобы обеспечить безопасность данных и эффективное управление информацией в организации.
Заключение
ITSM может эволюционировать в подход ESM, который охватит все отделы компании, но этот процесс требует мощной технологической основы. Правильно выбранное решение для автоматизации позволит как использовать готовые процессы «из коробки», так и создавать собственные решения, отвечающие потребностям.