Техническая поддержка — это не просто «отдел, который решает проблемы пользователей». Это лицо компании, которое формирует лояльность клиентов и влияет на доходы бизнеса. Екатерина Поганева, руководитель отдела технической поддержки и клиентского сервиса «МТС Линк», расскажет, на какие процессы и метрики нужно обратить внимание, чтобы оценить эффективность работы техподдержки.
Анализ ключевых процессов
Эффективность технической поддержки зависит от правильной организации процессов.
1. Разделение по линиям или каналам связи
Техподдержку необходимо делить по линиям или каналам связи. Линии техподдержки — это уровни оказываемых сервисных услуг. Чаще всего выделяют три линии:
- L1 — это первая точка контакта с клиентом. Специалисты L1 принимают и регистрируют обращения, решают простые проблемы (сброс пароля, настройка базовых параметров), предоставляют общую информацию;
- если проблема более сложная, она передается на уровень L2, где компетенция специалистов выше;
- наконец, на линии L3 решаются самые серьезные задачи, а работают на ней эксперты с большим опытом.
Иногда также выделяют линию L4 — она охватывает уникальные задачи, требующие привлечения узкопрофильных сторонних специалистов.
Другой вариант разделения — по каналам, посредством которых клиенты связываются с техподдержкой: телефон, электронная почта, чат-бот, личный кабинет, мессенджер.
Часто распределение по линиям и по каналам связи совмещается, тем более что сложность обращения косвенно соотносится с каналом. Например, самые простые вопросы задаются через чат-бота, а более сложные — в мессенджере или по телефону.
Разделение по уровням или каналам связи позволяет сформировать группы специалистов, которые лучше справляются с конкретными типами запросов, и тем самым повысить скорость и качество обслуживания.
Как внедрить?
- Провести аудит текущих процессов и определить, что оптимальнее для бизнеса с учетом его специфики — разделение по линиям или каналам связи. Во втором случае выяснить, какие каналы используются чаще и где возникают задержки.
- Создать отдельные команды и назначить ответственных за каждую линию или канал.
- Установить KPI для каждой линии/канала (скорость взятия в работу, среднее время решения проблемы и т.д.).
2. Регламенты и tone of voice
Единые стандарты общения — это то, что делает техподдержку профессиональной в глазах клиентов, а также помогает сотрудникам действовать четко даже в стрессовых ситуациях. К ним относятся:
- регламенты — определяют, как именно должны решаться типовые проблемы;
- tone of voice — фирменный стиль общения, который формирует у клиентов ощущение заботы и профессионализма.
Как внедрить?
- Разработать регламенты для типовых ситуаций.
- Прописать tone of voice, который будет соответствовать ценностям компании. Например, если бренд позиционируется как современный и молодежный, tone of voice может быть неформальным. Но он в любом случае должен быть вежливым, эмпатичным и профессиональным.
- Проводить регулярные тренинги для сотрудников, чтобы они могли отрабатывать стандарты общения.
3. Обучение и развитие сотрудников
Техподдержка — это не статичный сервис. Технологии меняются, клиенты становятся более требовательными. Специалисты поддержки должны постоянно развиваться, чтобы оставаться на высоте. Для этого их нужно обучать.
Как внедрить?
- Проводить для сотрудников регулярные курсы и тренинги по новым технологиям и развитию коммуникативных навыков.
- Создать внутреннюю базу знаний, где специалисты смогут найти ответы на часто задаваемые вопросы и другие материалы для обучения.
- Стимулировать обмен опытом между сотрудниками. Например, создать внутренний чат, где они смогут обсуждать сложные кейсы.
4. Индивидуальный подход
Закрепление специалистов за ключевыми клиентами помогает:
- решать проблемы эффективнее — закрепленный специалист лучше понимает потребности клиента, так как знает особенности его ИТ-инфраструктуры;
- укреплять отношения с ключевыми клиентами — персонализированная поддержка создает у них ощущение того, что их ценят.
Такой подход особенно важен для крупных клиентов, которые требуют глубокого погружения в их задачи.
Как внедрить?
Выделить ключевых клиентов и закрепить за ними наиболее опытных специалистов.
5. Оценка качества работы сотрудников
Оценивать качество работы специалистов техподдержки позволяет анализ содержания их коммуникации с клиентами по установленным параметрам.
Они могут включать в себя корректность ответа, соблюдение tone of voice, оказание помощи клиенту, в том числе посредством предложения обходных решений, если проблему нельзя устранить сразу (последнее очень важно, так как клиент ценит не только результат, но и готовность помочь в любой ситуации).
Также давать честную и взвешенную оценку работы техподдержки могут коллеги из других отделов — например, продаж или маркетинга. Они видят, как специалисты техподдержки взаимодействует с клиентами, и могут указать на слабые места, которые не всегда очевидны извне.
Например, если клиент жалуется на задержки в ответах, сотрудники отдела продаж могут подтвердить, что это действительно системная проблема, или, наоборот, отметить, что данный случай единичен.
Как внедрить?
- Разработать параметры оценки качества работы специалистов техподдержки с учетом специфики бизнеса.
- Назначить одного или несколько ответственных, которые будут анализировать работу с обращениями по этим параметрам. Также нельзя забывать о балансе: оценивать должен не только выделенный специалист или отдел качества, но и непосредственный руководитель. В такой комбинации можно определить четкое соотношение, какой процент заявок исследует выделенный человек или отдел и какой процесс берет на себя руководитель сотрудника. Это позволит сделать оценку независимой, снизить человеческий фактор и дать возможность увидеть руководителю работу своего сотрудника «в бою».
- Регулярно проводить опросы клиентов по оценке работы техподдержки.
Оценка ключевых метрик
Четкие метрики помогают измерить эффективность технической поддержки. Они позволяют понять, насколько быстро и качественно решаются проблемы клиентов, выявить слабые места в работе отдела и получить представление о его рентабельности. Какие метрики нужно отслеживать?
- Скорость взятия в работу — это время, которое проходит с момента обращения клиента до начала работы над его запросом.
Почему это важно: клиенты ценят оперативность, и, если за их заявку берутся быстро, это убеждает их в заботе и профессионализме компании.
- Среднее время решения проблемы — это время, которое требуется для полного решения проблемы клиента.
Почему это важно: даже если заявку взяли в работу быстро, но проблема надолго «зависла» или так и не решилась, клиент останется недоволен, а в худшем случае и вовсе решит уйти.
- Равномерность распределения заявок — это баланс нагрузки между сотрудниками.
Почему это важно: равномерное распределение заявок внутри конкретной группы (например, специалистов первой линии) помогает поддерживать командный дух и избегать внутренних конфликтов.
- Удовлетворенность клиентов — это показатель, который отражает, насколько клиенты довольны работой техподдержки. Он измеряется с помощью сбора обратной связи через опросы или оценки после обращений.
Почему это важно: удовлетворенность клиентов — это прямой индикатор качества работы техподдержки. Если клиенты довольны, они с большей вероятностью останутся с вами, продлят контракты и порекомендуют вашу компанию другим. А еще обратная связь от клиентов позволяет выявить слабые места и оперативно их устранить, сделав продукт или сервис еще лучше.
- Рентабельность — это косвенная оценка того, сколько денег приносит техподдержка.
Посчитать ее довольно сложно, однако о ней можно в какой-то мере составить представление по косвенным признакам:
- сравните, сколько клиентов, обратившихся в техподдержку, продлили контракты, а сколько — ушли;
- оцените, сколько дополнительных услуг было продано благодаря рекомендациям специалистов техподдержки.
Почему это важно: измерение рентабельности помогает оценить, стоит ли увеличивать инвестиции в техподдержку или, наоборот, оптимизировать процессы для повышения ее эффективности.
Регулярно оценивайте организацию процессов и ключевые метрики, чтобы своевременно выявлять слабые места и вносить улучшения. Качественная техническая поддержка — это стратегический актив, от которого во многом зависит долгосрочный успех компании.