CRM — это про эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Банковский сектор и страхование, розничная и оптовая торговля, ТЭК и добывающая промышленность, фармацевтика и девелопмент — все эти отрасли нуждаются в выстроенных процессах продаж, маркетинга и клиентского сервиса. Желательно, чтобы управление осуществлялось в единой цифровой среде, а не в разрозненных Excel-таблицах.
CRM-системы автоматизируют ключевые клиентские процессы, обеспечивая прозрачность, контроль и удобство взаимодействия. И неважно, идет ли речь о промышленном холдинге с тысячами сотрудников или небольшом семейном бизнесе — цифровизация становится основным конкурентным преимуществом и драйвером роста.
По данным фонда «Сколково», российский рынок CRM активно развивается. Сегодня на нем представлены более 50 отечественных программных продуктов — от зрелых решений до новых систем, находящихся на стадии становления. Для малого и среднего бизнеса доступны коробочные CRM, тогда как крупный энтерпрайз предъявляет запрос на гибко настраиваемые и масштабируемые клиентские платформы. Какие критерии становятся решающими при выборе CRM?
Бесшовная интеграция с корпоративной ИТ-инфраструктурой — учетными системами, BI-платформами, телефонией, СЭД и другими? Гибкость настройки бизнес-процессов за счет low-code технологий? Возможность модульного лицензирования, позволяющая использовать только необходимую функциональность? Отказоустойчивость? Уровень информационной безопасности и совместимости с отечественным стеком, включая ОС и СУБД? Или же обязательное наличие встроенных инструментов ИИ? Попытаемся разобраться вместе с Юрием Востриковым, генеральным директором компании «БПМСофт» (входит в ИТ-холдинг LANSOFT) — разработчика CRM-системы на базе low-code платформы BPMSoft.
Тренды, определяющие развитие CRM в России
Цифровой суверенитет сегодня является ключевым приоритетом для российского бизнеса. В рамках импортозамещения большинство компаний стремятся перейти на отечественные CRM-системы. Особенно это актуально для государственных организаций и предприятий с госучастием.
Бизнес активно мониторит рынок российских аналогов западных решений, которые могли бы обеспечить стабильность работы и минимизировать технические риски, связанные с использованием иностранного ПО.
Однако этот переход повысил ожидания к возможностям новых систем. Если раньше западные решения задавали стандарт, то теперь пользователи ждут аналогичного уровня удобства, аналитики и гибкости от российских продуктов.
Сегодня в России представлен широкий выбор удобных коробочных CRM-систем, но они в основном ориентированы на малый и средний бизнес.
Действительно мощных платформ, позволяющих реализовать сложную бизнес-логику — применять формулы и расчетные показатели в аналитических дашбордах, строить отчеты по эффективности службы поддержки, автоматизировать действия менеджеров при предоставлении скидок, формировать каталог продуктов в древовидной структуре для удобства кросс-продаж, — не так много. Поэтому заказчики чаще выбирают платформы, которые можно адаптировать под отраслевую специфику, а не просто установить «как есть».
Low-code как основа гибкости
Спрос на высокотехнологичные, гибкие и кастомизируемые CRM-решения, способные конкурировать с западными аналогами, подталкивает рынок к внедрению low-code платформ. Их главное преимущество — сокращение показателя time-to-market, то есть времени и усилий на запуск корпоративных приложений и автоматизацию бизнес-процессов.
CRM-системы, построенные на low-code, позволяют компаниям быстро адаптировать функциональность под текущие потребности без необходимости написания программного кода. Вместо этого используются визуальные инструменты — графический drag-and-drop конструктор, который делает процесс настройки интуитивно понятным даже для специалистов без навыков hard-code.
Если не учитывать длительные внутренние согласования в крупных компаниях, которые могут занимать месяцы, инструменты low-code помогут спроектировать, протестировать и запустить новый бизнес-процесс всего за несколько часов.
В целом рынок движется в сторону low-code решений — большинство российских вендоров CRM уже строят свои системы на таких платформах, давая клиентам возможность гибко дорабатывать их без привлечения разработчиков.
Более того, low-code становится доминирующим подходом и в смежных сегментах корпоративного ПО. Разработчики из самых разных ниш заявляют о внедрении подобных технологий. Например, такие продукты ИТ-холдинга LANSOFT, как ТУРБО ERP, LDM.КЭДО, BI-платформа Insight и BPM-платформа BPMSoft, используют принципы low-code в своей архитектуре.
ИИ и персонализация: новые горизонты CRM
Российские вендоры и их клиенты уже активно внедряют ИИ в CRM-системы, и этот процесс будет только ускоряться. Алгоритмы машинного обучения расширяют аналитические возможности, автоматизируют рутинные задачи и повышают точность прогнозирования. Например, предиктивный скоринг данных помогает компаниям оценивать вероятность заключения сделки, а интеллектуальные подсказки оптимизируют работу с клиентами.
Один из самых востребованных сценариев применения ИИ — прогнозирование в продажах. Машинное обучение анализирует исторические данные, поведение клиентов и внешние факторы, помогая бизнесу эффективнее управлять ассортиментом, запасами и ценообразованием.
Кроме того, персонализированные рекомендации, основанные на истории покупок и поведенческих данных, позволяют компаниям повышать лояльность аудитории. Исследования показывают, что 75% покупателей ценят индивидуальный подход и чаще совершают покупки у брендов, которые узнают из по имени.
Другое важное направление — автоматизация взаимодействия с клиентами. Большие языковые модели уже становятся стандартом поддержки и в ближайшие годы получат более развитые алгоритмы обработки запросов, которые будут анализировать тональность общения и прогнозировать потребности пользователей. Такой подход обеспечивает не только оперативное решение возникающих вопросов, но и выстраивание доверительных отношений с потребителями.
В целом рынок ИИ для CRM движется в сторону глубокой персонализации и повышения качества обслуживания. Компании будут активнее использовать аналитические инструменты для выявления скрытых эмоций, предпочтений и изменений в настроении клиентов. Это позволит не просто продавать, а создавать уникальный клиентский опыт, который становится ключевым фактором конкурентоспособности.
CRM как часть цифровой экосистемы
CRM больше не рассматривается как изолированное решение — она становится частью экосистемы. Успешная цифровизация невозможна без доверия к платформе. Клиенты выбирают не просто функциональность, а вендора — его экспертизу, экосистему, устойчивость и способность развиваться вместе с заказчиком. Именно поэтому выигрывает тот, кто предлагает масштабируемость, поддержку, понятную архитектуру, открытые API и развитое партнерское сообщество.
Платформа BPMSoft реализует этот подход через Магазин приложений, в котором уже доступно более 80 решений от партнеров. Это дает пользователям возможность расширять функциональность системы без привлечения разработчиков, что ускоряет ее адаптацию под задачи конкретного бизнеса.
Дополнительно работает сообщество пользователей, академическая программа для вузов, личный кабинет разработчика — все это формирует устойчивую цифровую среду вокруг продукта. Такой подход особенно важен для крупных клиентов, ориентированных на долгосрочное развитие.
Безопасность и гибкое лицензирование — новые требования рынка
В прошлом году одним из ключевых приоритетов для CRM-систем стала информационная безопасность. Кибератаки не прекращаются и становятся все более изощренными, защита корпоративной информации остается первоочередной задачей.
Если раньше заказчики в первую очередь оценивали UX/UI и функциональность платформы, то сейчас основной вопрос — насколько она защищена. Клиенты обращают внимание на наличие сертификации ФСТЭК, лицензий ФСБ, включение в Реестр российского ПО, совместимость с отечественным стеком, а также на возможность проведения пентестов для проверки устойчивости системы к атакам.
Например, около трети нашего роадмапа в прошлом году было посвящено вопросам кибербезопасности, и в 2025 году эта работа продолжится. Мы усиливаем команду специалистов по ИБ, выстраиваем процессы, позволяющие оперативно выявлять и нейтрализовывать угрозы, запустили собственный SOC и сертифицируем сам процесс разработки во ФСТЭК. Это ответ на возросшие требования рынка и постоянные попытки атак на инфраструктуру наших клиентов, партнеров и собственной экосистемы.
Наконец, одним из важных запросов рынка стало гибкое лицензирование. Даже маленькие компании хотят покупать продукт у надежного и уважаемого вендора. При этом они могут использовать только 30% от всех функциональных возможностей платформы, оплачивая полную лицензию. Именно поэтому мы добавили возможность выбора и оплаты только нужных клиенту функций. Затем он сможет дополнять набор решений без необходимости переустановки всей системы и покупки полной лицензии.
Это открывает уникальные возможности для кастомизации и масштабирования и позволяет создавать систему, идеально соответствующую потребностям среднего и малого бизнеса. Новая модель доступна для всех сред развертывания — в облаке BPMSoft, в стороннем облаке и на инфраструктуре заказчиков.
Итог
CRM-системы становятся неотъемлемым элементом цифровой стратегии. Они не только автоматизируют клиентские процессы, но и формируют конкурентные преимущества за счет скорости, гибкости и персонализации. Сегодня CRM — это про устойчивость, технологический суверенитет и умение работать с потребителем на новом уровне. И компании, которые это понимают, уже получают реальную выгоду от цифровизации.
CRM-система перестала быть вспомогательным инструментом. Это уже центральный элемент стратегии роста. Правильная CRM помогает выстраивать долгосрочные отношения с покупателями, укрепляет бизнес-модель, повышает операционную эффективность и создает цифровую устойчивость. А значит — обеспечивает организации не только функционирование в меняющихся условиях, но и стабильный рост в будущем.
Выбор CRM сегодня — это не вопрос «нужна или не нужна», а вопрос подхода. Компании стремятся к универсальным и масштабируемым платформам, которые легко встраиваются в ИТ-ландшафт, адаптируются под бизнес-логику, отвечают отраслевым требованиям и при этом гарантируют высокую надежность и безопасность. Именно поэтому на первый план выходят системы, построенные на low-code платформах: они позволяют запускать цифровые процессы за считанные дни, а не месяцы, и при этом сохранять контроль за архитектурой и данными.