Российский бизнес постепенно меняет подход к управлению корпоративными знаниями. Компании начинают понимать, что важны не столько технологии и базы данных, сколько умение превращать опыт сотрудников в капитал. Денис Кучеров, директор проектов Minerva Result в компании Minervasoft, объясняет, почему менеджмент знаний перестал быть исключительно инструментальной задачей и как он затрагивает культуру и процессы компании.
За последние два года, по нашим наблюдениям, спрос на проекты по внедрению менеджмента знаний (KMS) в России вырос вдвое, а их трудоемкость — на 80%. Эта тенденция отражает глобальный тренд. По оценке Worldwide Market Reports, объем мирового рынка KMS в 2026 году составляет около $3,6 млрд, а среднегодовой рост до 2033 года прогнозируется на уровне 11,8%.
За этими цифрами стоит эволюция подхода к управлению знаниями и в мире, и в России. В течение последних лет компании пробовали автоматизировать поиск и обновление контента с помощью ИИ, внедряли системы для централизованного хранения знаний. Однако стало понятно, что технологии сами по себе не обеспечивают эффективное использование знаний в работе, и фокус сместился в сторону человека. Бизнес начал понимать, насколько важны простые и удобные интерфейсы. Более того, стало ясно, что успех проекта во многом зависит не от технологий, а от процессов и культуры взаимодействия.
Менеджмент знаний как ответ на главные вызовы
Бизнес столкнулся с системными проблемами, и оказалось, что решить их непросто.
Первая — кадровая
Чтобы адаптировать новичков и удерживать опытных сотрудников, компании нужны системные знания. В реальности в большинстве организаций никакой системы нет. За годы работы они накапливают огромные объемы разрозненной информации, например, инструкции, руководства, презентации и заметки сохранены в сетевых папках, Confluence или самописных системах. При этом часть информации устарела, часть — дублируется, а некоторые данные — противоречат друг другу. В итоге новые сотрудники тратят недели на адаптацию, а опытные специалисты выгорают, отвлекаясь на ответы на одни и те же вопросы. Без менеджмента знаний обучение превращается в хаотичный процесс, а скорость и качество работы страдают.
Вторая проблема — внешние изменения
Мир меняется очень быстро — появляются новые технологии, правила работы с данными, стандарты безопасности, требования к клиентскому сервису. Часто знания устаревают быстрее, чем компании успевают их применить.
Третья — рост конкуренции
В эпоху быстрого развития продуктов и решений важнее становится качество клиентского сервиса, а оно невозможно без доступной и актуальной базы знаний. Медленный поиск информации, противоречивые инструкции или отсутствие обновлений напрямую влияют на скорость и точность работы техподдержки и службы заботы о клиентах.
Наконец, бизнес стремится оптимизировать процессы с помощью цифровизации и увидеть конкретные измеримые результаты. Процессы менеджмента знаний помогают в этом. Они позволяют сократить время обработки заявок, нарастить точность клиентского сервиса, снизить текучесть кадров и повысить вовлеченность сотрудников.
Не только технологии, но и процессы
При этом настройка процессов играет не меньшую роль, чем качество самой платформы и ИИ-помощников. Любой проект в области менеджмента знаний состоит из технологической и процессной части. Технологическая часть — это внедрение платформы, например базы знаний, ИИ-помощников, систем управления обучением (LMS). Процессная включает несколько шагов:
- Аудит текущих знаний — оценка того, насколько контент актуален и полезен сотрудникам. Часто оказывается, что база знаний хаотична, например, материалы дублируются, знания отсутствуют или неактуальны, а важные инструкции сложно найти. По итогам аудита определяется список задач, которые потом выполняются на следующих этапах.
- Оптимизация — актуализация, переработка, дополнение и структурирование материалов, исправление пробелов, улучшение формата. Это не просто «отформатировать статью», а выстроить знания так, чтобы их было удобно находить и использовать.
- Поддержка и обновление — знания устаревают, процессы меняются, появляются новые продукты и команды. Если база не поддерживается, сотрудники перестают ею пользоваться, ИИ начинает ошибаться, а деньги на внедрение платформы тратятся впустую.
Кроме того, правильная организация процессов включает еще и работу с людьми: обучение сотрудников, назначение ответственных за работу с контентом, введение KPI для оценки эффективности. Это формирует культуру, в которой база знаний развивается вместе с компанией.
Тренды: как будут развиваться системы управления знаниями
Прежде всего, ИИ и машинное обучение в ближайшие годы станут еще эффективнее. Уже сегодня системы не просто ищут информацию, а автоматически анализируют данные, предлагают релевантный контент и предугадывают потребности пользователей. В ближайшее время ИИ будет интегрироваться в KMS еще глубже, упрощая взаимодействие между сотрудниками и системой. Это ускорит принятие решений и обеспечит персонализированное обучение — каждый сотрудник будет получать только материалы, адаптированные под его задачи.
Во-вторых, приоритетом станет гиперперсонализация. Знания будут подстраиваться под индивидуальные предпочтения — кому-то удобнее короткие видео, кому-то детальные схемы. Интуитивные интерфейсы сделают системы доступнее и помогут снизить сопротивление изменениям.
Еще одна новая тенденция заключается в том, что знания перестают быть изолированными благодаря глубокой интеграции KMS с другими корпоративными системами — CRM, ERP и др. Они органично встраиваются в повседневные процессы: например, при взаимодействии с клиентом система автоматически предоставляет актуальные данные. Все эти тренды будут способствовать тому, что KMS превратится из хранилища информации в надежный информационный фундамент, на который сотрудники и ИИ опираются во всех бизнес-процессах.
Да, проблемы с разрозненностью данных и сопротивлением сотрудников сохранятся. Но решаться они будут все тем же способом — комплексным подходом, который включает в себя обучение сотрудников, внедрение KPI и формирование культуры, в которой знания — это ценность, а не побочный продукт работы.