В небольшой компании контроль звонков часто сводится к выборочной проверке — руководитель раз в неделю прослушивает несколько записей и по ним пытается понять, как работает весь отдел. При этом сотни разговоров остаются вне внимания, а вместе с ними теряются повторяющиеся ошибки и причины, по которым клиенты уходят. Речевая аналитика внутри виртуальной АТС позволяет проверить весь массив звонков. В подборке расскажем про четыре оператора телефонии для бизнеса, у которых речевая аналитика уже встроена в виртуальную АТС или подключается опцией.
«Новофон»
Речевая аналитика у «Новофона» работает как опция «ИИ анализ звонков» внутри виртуальной АТС. Подключение занимает несколько минут и делается самостоятельно в личном кабинете, в разделе «Мой тариф». Отдельный договор, интеграторы и внедренческий проект не нужны.
Система переводит записи разговоров в текст с помощью технологии распознавания речи и проверяет каждый звонок на соответствие скрипту. Параметры анализа задаются гибко. Пользователь сам добавляет ключевые моменты скрипта, присваивает им приоритет и вес в общей оценке, настраивает автоматические теги для фильтрации. По итогам каждого разговора система формирует краткое резюме, выставляет оценку качества по шкале от 0 до 10 и определяет успешность звонка, если задан соответствующий порог. Отчеты позволяют сравнивать сотрудников между собой и находить звонки, где клиент был потерян.
Экономика сервиса прозрачная. Абонентской платы и платы за подключение нет, интеграция с CRM бесплатная, оплачивается только сама аналитика по 2,5 руб. за минуту разговора. Платить приходится строго за фактически обработанные звонки, что удобно при неравномерной нагрузке.
В опубликованных кейсах в медицинском центре после внедрения аналитики допродажа услуг выросла на 23%, в сети автосалонов ИИ убрал споры вокруг оценки звонков, а B2B-логистика разобрала просадку воронки именно через записи разговоров.
Преимущества:
- нет абонентской платы и платы за подключение;
- поминутная тарификация 2,5 руб., оплата только за обработанные звонки;
- подключение из личного кабинета за несколько минут;
- резюме разговора, оценка по шкале от 0 до 10 и автоматические теги;
- гибкая настройка сценариев с приоритетами и весами критериев;
- бесплатная интеграция с CRM;
- опубликованные кейсы с измеримым эффектом в медицине, авто и логистике.
Недостатки:
- сценарии и словари настраиваются самостоятельно, зато система подстраивается под любой скрипт;
- аналитика работает на звонках внутри телефонии Новофона;
- глубокая методология контроля качества вроде калибровочных сессий не предусмотрена.
Речевая аналитика «Авантелеком»
«Авантелеком» сочетает два профиля — это лицензированный оператор связи и одновременно ИТ-компания с больше чем двадцатью продуктами собственной разработки, от программной IP-АТС до голосовых роботов. Система речевой аналитики построена на генеративной ИИ-модели и встроена в центр обработки вызовов. Отчет по каждому диалогу, статистика по операторам и редактор словарей доступны прямо в интерфейсе управления контакт-центром.
После разговора запись автоматически транскрибируется и обрабатывается LLM по заданным промптам. Нейросеть формирует краткое резюме диалога, фиксируя, с чем обратился клиент, что сделал оператор и какие договоренности достигнуты. Параллельно звонок проверяется по настраиваемому чек-листу, а в деталях записи каналы оператора и клиента разделены, любой фрагмент можно прослушать отдельно.
Для тонкой настройки доступны шаблоны промптов, минимальная длительность анализируемых звонков и даже параметр «креативности» модели. Сводные отчеты за период с фильтрами показывают, кто из операторов проходит чек-листы лучше, а кто хуже.
Развертывание возможно в облаке или на сервере заказчика, что редкость для операторского сервиса и важно для компаний с требованиями к контуру. Решения входят в реестр отечественного ПО. Тарификация складывается из единоразового платежа за установку модуля контроля качества и поминутной оплаты разговоров. Для облачных клиентов действует помесячная оплата.
Преимущества:
- генеративная модель с резюме диалогов и проверкой по чек-листам;
- аналитика встроена в интерфейс центра обработки вызовов;
- настраиваемые промпты и параметры работы LLM;
- развертывание в облаке или on-premise;
- решения в реестре отечественного ПО.
Недостатки:
- подключение модуля требует единоразового платежа за установку;
- конкретные поминутные тарифы на сайте не публикуются;
- сервис ориентирован на контакт-центры, для микробизнеса избыточен.
«Телфин»
Один из старейших провайдеров облачной телефонии в России, на рынке 22 года. Виртуальная АТС «Телфин» включает больше 100 функций и 50 готовых интеграций с CRM, а платформа внесена в реестр отечественного ПО. Речевая аналитика здесь не отдельный сервис, а часть инфраструктуры контакт-центра наряду с записью разговоров, мониторингом и рейтингом сотрудников.
Аналитика работает на базе ИИ. Система расшифровывает разговоры, тегирует их и оценивает, а руководитель видит качество работы каждого оператора без ручной прослушки. Отдельно доступен GPT-ассистент, который обрабатывает каждый разговор с клиентом индивидуально и стоит 0 рублей в месяц. Стоимость самой речевой аналитики компания рассчитывает по запросу, под объем и задачи клиента. Виртуальная АТС стартует от 1190 рублей в месяц, на проверку всех услуг дается 14 дней бесплатного теста.
География и надежность у провайдера сильные. Номера доступны в больше чем 75 городах России и 65 странах, а доступность сервиса на уровне 99,9% обеспечивается георезервированием в дата-центрах уровня TIER III.
Преимущества:
- аналитика, тегирование и рейтинг сотрудников в составе единой платформы;
- GPT-ассистент для индивидуальной обработки разговоров без доплаты;
- 50 готовых интеграций с CRM;
- доступность 99,9% за счет георезервирования;
- платформа в реестре отечественного ПО;
- бесплатный тест на 14 дней.
Недостатки:
- цена речевой аналитики не публикуется и рассчитывается по запросу;
- мониторинг и оценка звонков доступны не на всех тарифах;
- развертывания в контуре заказчика нет.
«МТТ»
Один из крупнейших российских операторов связи предлагает речевую аналитику сразу в двух упаковках. Первая встроена в виртуальную АТС и рассчитана на малый и средний бизнес. Вторая представляет собой решение для контакт-центров и крупных отделов продаж.
Вариант для МСБ подключается из личного кабинета виртуальной АТС буквально в три клика, без разработчиков. Сервис ориентирован на компании от трех сотрудников с потоком от 50 звонков в день и работает на трафике ВАТС «МТТ» без дополнительной инфраструктуры. Система анализирует 100% звонков, выявляет признаки успешных продаж и плохого обслуживания, строит рейтинг сотрудников и формирует готовые отчеты с выгрузкой в XLS. Предусмотрена интеграция с amoCRM.
Версия для контакт-центров рассчитана на отделы от 20 операторов и задачи глубокого анализа. Здесь доступны кастомные словари, VAD-метрики, дашборды и диаграммы, настраиваемые уведомления по триггерам, а также выбор между облачной и контурной версией. Стоимость обоих вариантов оператор рассчитывает индивидуально, публичных тарифов на аналитику нет.
Преимущества:
- отдельные упаковки для малого бизнеса и для контакт-центров;
- подключение из личного кабинета ВАТС в три клика;
- анализ 100% звонков с рейтингом сотрудников и выгрузкой в XLS;
- VAD-метрики, триггерные уведомления и дашборды в версии для контакт-центров;
- облачная и контурная версии для крупных клиентов.
Недостатки:
- публичные тарифы не раскрываются;
- вариант для МСБ работает только на трафике ВАТС МТТ;
- порог версии для контакт-центров начинается от 20 операторов.
Как выбирать АТС с речевой аналитикой
Первое, на что стоит смотреть, это модель оплаты, потому что именно она определяет итоговый чек. У «Новофона» поминутная тарификация без абонентской платы выгодна при неравномерной нагрузке и небольших объемах. У «Авантелекома» разовый платеж за модуль плюс поминутная оплата окупается на постоянном потоке звонков контакт-центра. «Телфин» и «МТТ» считают стоимость индивидуально, поэтому их предложения имеет смысл сравнивать уже на конкретном объеме минут.
Второй критерий — это глубина анализа. Когда нужны резюме диалогов, оценка по чек-листам и работа генеративной модели, выбор смещается к «Новофону» и «Авантелекому».
Финальную проверку любого сервиса разумно делать на недельном тесте реальных звонков.
Читайте также: