Пользователи чата поддержки мобильного приложения СберБанк Онлайн могут создавать отдельные ветки для разных вопросов и решать их все параллельно. Поддержка при этом работает в режиме многозадачности — отвечает клиенту на все вопросы во всех ветках одновременно, не теряя при этом ни в скорости, ни в качестве решения. Новый формат чата поддержки уже доступен клиентам с мобильными устройствами на платформах Android и скоро появится у пользователей iOS.
Название ветки формируется автоматически по теме вопроса — если клиент написал в чат на иностранном языке, то и название будет на нем же. В ветках также отображаются статусы рассмотрения обращений — их больше не нужно искать в разделах СберБанк Онлайн или уточнять на 900.
Следующий шаг — в непростых финансовых ситуациях автоматически создавать ветки еще до обращения клиента, предвосхищая возможные вопросы. Сегодня пилотирование уже проходят ветки при аресте счета: у столкнувшегося с ним клиента создается исходящий диалог с банком, в котором профильный ИИ-консультант разъясняет ситуацию и рассказывает о дальнейших шагах.
Премиальным клиентам СберПервого также доступны ветки с персональным менеджером и инвестиционным советником — первый проконсультирует по банковским услугам и сервисам, второй даст индивидуальные инвестиционные рекомендации.
«В ходе переписки с сотрудником банка клиент может задавать несколько вопросов сразу, причем не всегда на одну и ту же тему. Делать это в одном месте может быть как минимум неудобно, поэтому мы внедрили в чат поддержки возможность создавать отдельные тематические ветки. В одной из них уточняете свой процент по вкладу, в другой запрашиваете реквизиты счета, в третьей узнаете детали операций — все это одновременно. Темы не смешиваются друг с другом, а долго листать историю переписки, чтобы найти информацию не надо, — достаточно открыть нужную ветку. Пилот показал, что 70% пользователей создают ветки, а не продолжают старую переписку, — значит, новый формат удобен людям».
Елена Левина, вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» «Сбербанка»