Когда дело касается вопросов техподдержки, обсуждение, как любила выражаться моя бабушка, часто идёт на “повышенных тонах”. Поэтому, без лишних предисловий, перейду сразу к обозначению проблемы. Вот несколько цитат из комментариев к очередному крику души на всем известном Хабрахабре о плохой работе поддержки Google: “с работниками Google невозможно связаться”, “возмутительно – предоставление услуг без поддержки!”, “обратная связь Google достойна фейспалма”, “на единственном доступном адресе e-mail из whois робот отвечает, что никто ничего не получит”, и, наконец, ключевое – “им вообще все пофиг, они клонируют роботов роботами”.

Подобный разговор время от времени возникает то тут, то там и хорошо иллюстрирует общую народную нелюбовь к техподдержке Google. И потому, наверное, пришла пора написать этот текст, который, во-первых, должен будет помочь тем, у кого действительно не получается выйти на техпомощь, а во-вторых, немного сбавить те самые стоны в сторону Google, пролить свет на таинственное устройство их техподдержки и в целом помочь взглянуть на ситуацию шире. Предваряя вопросы и недоверие, сразу скажу: о кухне техподдержки я знаю из первых уст (только что вернулся с ежегодной встречи ее специалистов) и готов дать честное пионерское: там работают живые, компетентные, неравнодушные люди, а сама служба постоянно развивается и ищет пути к светлому будущему с довольными пользователями.

Однако, обо всем по порядку.

Несколько определяющих цифр

Давайте вспомним, что Google – первая по популярности поисковая система Интернета (более 77%) обрабатывает более 41 млрд запросов в месяц, индексирует более 25 миллиардов веб-страниц и в настоящий момент ею проиндексировано более 80 триллионов документов. Да, это гигантский робот. Помимо веб-поиска, Google предлагает впечатляющий ряд дополнительных продуктов: YouTube, Google Maps и Earth, Gmail, Adsense, AdWords, Google Docs, Drive – более одного миллиарда людей пользуются этими ресурсами каждый день и, конечно, у них возникают вопросы. К тому же продукты эти не находятся в закостенелой форме, они постоянно меняются, растут, развиваются – а значит, у пользователей появляются новые и новые вопросы. Их, вопросов, не десятки, не сотни и не тысячи. Их намного больше. Например, в 2016 году еще не было месяца, когда на русскоязычных форумах поддержки было менее 1700 веток в месяц. На новом форуме поддержки Google Play за октябрь уже насчитывается порядка 600 вопросов только на русском языке. В среднем, за месяц общее количество веток на форумах насчитывает 55-60 тысяч, а в год – 660-720 тысяч.

Ещё давайте вспомним, что Google работает и осуществляет поддержку своих продуктов в странах всего цивилизованного мира, а страны эти находятся на разных континентах и в разных часовых поясах. И даже если взять к рассмотрению только русскоязычную часть поддержки, то требуется учитывать территориальный разброс: когда на Сахалине ночь, в Риге – утро. И да, разница во времени часто объясняет, почему для ответа на простейший вопрос Василия из Владивостока “зачем вы заблокировали мой ролик на YouTube про наш с пацанами отдых?!” требуется больше, чем 15 минут.

О структуре техподдержки

Тем не менее, несмотря на размах, Google, в отличие от своих пользователей, не собирается ставить крест на техподдержке и многое делает для ее развития. В настоящее время структура техподдержки предполагает три сценария: (поддержка платных сервисов, тот же Google Apps, например, идет отдельной строкой):

Первый сценарий – пользователь может просто погуглить возникший вопрос и получить хорошо расписанные подсказки, инструкции, отлаженные алгоритмы. На определённом этапе этой ступени вполне хватает тем, кто смело пишет в своём резюме “продвинутый пользователь ПК”, однако ее можно пропустить и сразу обратиться ко второму сценарию (о нем чуть позже).

Третий вариант – помощь профессионалов, к ним эскалируется совсем небольшое количество тем (примерно 10% от общего числа, это реальные баги и проблемы сервисов).

А вот наиболее распространенный – второй – вариант поддержки принимает на себя главный удар, и именно на нем мы остановимся подробнее. Итак – это специализированные форумы, где пользователям помогают так называемые “Эксперты по Продуктам Google”, и где решается примерно 90% всех обращений в техподдержку вообще. Здесь ежедневно разбирают стандартные вопросы, вроде: не работают кнопки на сайте и как очистить кэш браузера? Проблема с доступом к аккаунту, что делать? Не открывается сайт, как поступить? По каждому продукту Google (Gmail, Maps, Поиск, Play, Google+, Photos, Gmail/инбокс) существует свой профильный форум. На данный момент существует 72 форума на 18 языках по 32 продуктам Google. Посчитать количество стран, в которых ведется поддержка, трудно: на испанском, например, говорит вся Латинская Америка, а в Бразилии поддержка ведется на португальском (правда, с бразильским диалектом, поскольку пользователей из Бразилии больше, чем из самой Португалии).

Об экспертах по продуктам Google и немного о том, как им стать

Подробнее о том, кто такие эксперты по продуктам Google (до недавнего времени они назывались Ведущими Участниками) я писал два года назад. Напомню здесь вкратце: сообществу экспертов-волонтёров уже пять лет, сейчас в неё входит тысяча человек по всему миру (более 60-ти в русскоязычном секторе стран СНГ). Эксперты-волонтёры попадают на эту позицию из числа активных пользователей специализированных форумов техподдержки путём ответов на вопросы других пользователей. Иными словами, любой участник форума, обладающий хорошим опытом работы с продуктами Google (у кого-то с этим связан бизнес, для кого-то это любимое хобби, кому-то просто интересно и не лень заглянуть в справочник и поделиться своими знаниями) и желающий помочь своими ответами другим пользователям может стать официальным Экспертом. Все, что для этого нужно – заполнить форму на сайте программы Экспертов и качественно и регулярно писать ответы. Все.

О техподдержке Google или робот с человеческой душой
Саммит русскоязычных участников в Тель-Авиве

Все Эксперты участвуют в решении вопросов по единому принципу: отслеживают на форумах прямые заявки на помощь, проблемы с продуктами, вопросы по услугам или недовольство клиента по какому-либо инциденту и отвечают, консультируют, помогают с решением. У Экспертов есть инструменты, позволяющие быстро и эффективно “вылавливать” проблемы, а также инструменты, автоматизирующие ответы на частые или рутинные вопросы. Некоторые эксперты сами пишут такие инструменты и активно ими делятся с коллегами.

Работа начинающих Экспертов проходит под присмотром более опытных участников программы поддержки (они выступают наставниками для новичков) и менеджеров, которых в Google называют Гидами (или Гуглерами). Гиды принимают решения по судьбе каждого Эксперта персонально, но учитывают мнения наставников и других участников сообщества поддержки. По истечению некоторого времени, когда качество и частота ответов Эксперта на форумах устраивает Гида, Эксперт получает доступ к закрытым сообществам, где собираются коллеги и есть возможность получить совет от других участников или Гида, обсудить новинки, научиться новому или поделиться какой-либо своей идеей.

У всех Экспертов существует система рейтингов: активное участие в жизни компании премируется виртуальными баллами, с ними можно переходить с уровня на уровень, как в компьютерной игре. Где-то на верхних уровнях появляются интересные призы, вроде дополнительного места в Google Drive или ранний доступ к продуктам Google, возможность участия в закрытых тестированиях и шанс оставить свои пожелания/замечания/восторги по продукту. Очень часто эти замечания вносятся в конечный результат продукта, что всегда приятно и даёт Эксперту возможность раскрыть себя.

Работа Экспертов – волонтерская, они не получают за неё ни зарплату, ни какие-либо корпоративные плюшки. Разумеется, никто Эксперта не держит на форуме насильно. Если в его работе начинаются пробелы (редкие ответы), то Гид тактично справляется о причинах, чтобы определиться с дальнейшей судьбой статуса Эксперта: если причиной паузы являются важные дела за пределами форума (у всех бывают свадьбы, рождаются дети или просто случаются авралы на работе), то Гид ставит статус в режим ожидания, если же Эксперт решил отказаться от участия в программе – его переводят в статус Бывшего Эксперта и закрывают его доступ к закрытым группам, важной информации и т.п. В любой момент Бывший Эксперт может вновь стать активным.

О безопасности и доверии

Часто Эксперты работают с конфиденциальной информацией (как внутренней, так и пользовательской), поэтому они подписывают NDA (договор о неразглашении). Но в рамках тех вопросов, что разбираются на форумах, беспокоиться пользователям особо не за что: чаще всего они не видят даже электронный адрес пользователя (его видят только сотрудники Google). Случаев, когда частная информация использовалась Экспертам некорректно, как говорят в Google, не зафиксировано.

Цели и перспективы

Сейчас представители программы Экспертов по работе с продуктами Google говорят о постепенном смещении фокуса и внимания Экспертов с форумов на социальные сети: именно там, у себя в фейсбуках и инстаграмах современные пользователи предпочитают жаловаться на проблемы, возникшие у них при работе с продуктами и там же искать поддержки. Почему это происходит – тема для отдельной статьи, но факт есть факт – Google идёт навстречу своим пользователям и будет оказывать помощь на тех площадках, где людям удобнее. Для этого разрабатываются специальные программы и алгоритмы. Уже сейчас Google слушает разговоры в Twitter о картах, Chrome, YouTube, Gmail/Inbox.

Кроме того, в будущем Google решает сделать ставку на новый формат поддержки – обучающие и помогающие видеоролики, и сейчас эксперты учатся правильно записывать их. Видео будут подробно, пошагово и доступно иллюстрировать советы по продуктам Google.

Вместо послесловия

Почему я написал этот текст и почему я хочу, чтобы его читали? Во-первых, даже самые грамотные пользователи Google могут просто не знать выходы на поддержку – так бывает, и лишний раз подсказать и помочь не сложно.

Во-вторых, я не люблю, когда о техподдержке говорят плохо. С одной стороны я немного знаю политику компании Google, знаю, что пользователи у нее в приоритете и знаю, что решения в этой гигантской корпорации стараются принимать с мыслью о конечном потребителе. Их разработки меняют мир, их успех складывается из тысяч личных историй, инициатив, маленьких идей, выросших до отдельного продукта. Они круты, и будь это иначе, у них бы не получилось годами держать сообщество волонтёров размером в тысячу человек (попробуйте пригласить друзей на выходные к себе на дачу не на шашлыки, а, скажем, на переделку кровли и посчитайте, сколько человек приедет. У меня этим летом отвертелись почти все, а вот в жизни Google люди участвуют каждый день и не один год).

С другой стороны (и пожалуйста, читайте это без пафоса) я не первый год знаком со многими ребятами из программы Экспертов. Это фанаты своего дела. Они постоянно совершенствуют знания, растут, развиваются, тратят свое такое драгоценное свободное время на то, чтобы помочь нам – так давайте и мы не будем тратить свое не менее драгоценное свободное время на то, чтобы написать очередную снобистско-фаталистическую гадость, а просто зададим им вопрос в правильном месте, получим ответ и пойдем дальше.