Cегодня многие компании столкнулись с необходимостью срочно искать замену привычным системам, и именно срочностью обусловлены те сложности, с которыми сталкивается бизнес. Внедрение ITSM-системы на среднем и крупном предприятии — достаточно сложный процесс, который даже вне кризисных условий может занимать месяцы. Но что делать, если компании нужно мигрировать на другую ITSM-систему максимально быстро, а счет идет на дни и недели? Как подготовиться, на что обратить внимание в первую очередь и каких ошибок постараться избегать?
Команда «ИТ Гильдии» накопила большой опыт внедрения систем управления сервисными процессами как с «нуля», так и при миграции. Опыт работы с лучшими зарубежными системами, такими как ServiceNow, Omnitracker и 4me, а также с российской SimpleOne позволяет нам давать профессиональные рекомендации по безопасной и эффективной миграции систем управления услугами.
В этом материале мы остановимся на миграции ITSM-систем (IT Service Management, управление ИТ-услугами). При этом общие принципы, о которых мы расскажем, хорошо применимы не только к управлению ИТ-услугами, но и к любым другим системам управления услугами, например ESM (Enterprise Service Management, управление корпоративными услугами). К ESM можно отнести управление услугами в таких отделах, как ИТ, HR, АХО, бухгалтерия, закупки и др.
Мы разделили материал на две части. В первой поговорим о теории и вспомним ITIL, который тоже может помочь в кризисной ситуации. А затем расскажем не просто о внедрении ITSM-системы, а о том, как построить процесс перехода именно в тех ситуациях, когда сроки сжаты до нескольких недель или даже дней.
Команда «ИТ Гильдии» надеется, что никому не придется применять рекомендации из этого материала на практике, чтобы в сжатые сроки мигрировать на другую систему в условиях максимальной неопределенности. Но если вам все же пришлось столкнуться с подобным вызовом, мы постарались сделать эти рекомендации максимально эффективными.
Немного теории: как помогает ITIL
Цепочка создания ценности
Мы расскажем о нескольких схемах и моделях, которые важно вспомнить перед тем, как строить план срочной миграции ITSM-системы.
Руководящим фреймворком для организации деятельности по модели ITSM является ITIL. Обратимся к нему. В последней его версии — ITIL 4 — содержится схема с цепочкой создания ценности. Рассмотрим ее, двигаясь справа налево.
Это — визуализация того, как бизнес достигает Value (ценности), предоставляя своим заказчикам Products and services (продукты и услуги). Другими словами, в процессе предоставления этих Products and services бизнес взаимодействует с заказчиком для того, чтобы заказчик получил Value.
Следующая часть на схеме — Deliver and support (доставка и поддержка). Это группа операционных и эксплуатационных процессов, которая направлена непосредственно на доставку Value. Другие части — Design and transition (проектирование и переход) и Obtain/build (получение/построение) — это группы процессов, направленные на
изменение бизнеса. Следующая часть — Engage (вовлечение), то есть то, как в цепочку создания ценности вовлекаются заказчики и исполнители. Последняя часть схемы отмечена словом Demand (спрос).
Теперь повторим в правильном порядке. Вначале у заказчиков появляется спрос, после этого бизнес вовлекает внутренних специалистов, при необходимости формирует новые услуги и продукты, а далее на системной основе осуществляет доставку этих услуг или продуктов заказчику.
Это схема, по которой работает процесс оказания любой услуги. Мы вернемся к этому чуть позже, а теперь поговорим о зрелости ИТ-процессов.
Модель зрелости ITIL
В ITIL существует модель зрелости. Она помогает определить ИТ-зрелость бизнеса.
Согласно этой модели в процессе роста главная цель бизнеса — оптимизация. На пути к ней, начиная с уровня полной неопределенности, бизнес проходит несколько шагов. Вначале снижается уровень неопределенности, вводятся регламенты, определяются и формально закрепляются повторяющиеся практики, вводятся метрики для управления и, наконец, достигается оптимизация. Это еще один важный аспект бизнеса, о котором важно упомянуть. Мы вернемся к нему чуть позже.
Cynefin Framework: как оценить ситуацию и действовать
Теперь поговорим о Cynefin Framework (модель «Кеневин»). Мы решили вспомнить именно о ней, потому что миграция в сжатые сроки — всегда сложная задача. И она требует объективной оценки существующих в компании ITSM-процессов. Изучив Cynefin Framework, можно получить множество инсайтов по поводу поведения в специфических обстоятельствах.
Этот фреймворк делит все, что нас окружает, на 4 квадранта. Начнем с левого нижнего.
Хаос. В этом квадранте невозможно установить причинно-следственную связь, то есть нельзя основываться на собственном опыте, чтобы двигаться дальше. К хаосу относятся, например, действия во время масштабных инцидентов. В таких случаях нет понимания, что происходит, а двигаться приходится постепенно.
Комплексный. К этому квадранту относятся ситуации, когда из-за множества переменных невозможно построить долгосрочный план по достижению результата. В этой плоскости лежат, например, короткие agile-практики.
Сложный. В этом квадранте много неизвестных переменных, но при этом появляется возможность что-то планировать. Обычно это относится к проектной деятельности. То есть бизнес может построить план (с долей допущений) проекта на годы вперед и править его в течение жизни: менять сроки, что-то убирать или добавлять.
Простой. В этом квадранте все ограничения очень твердые, степеней свободы нет, а переменных очень мало. Этот квадрант — основной квадрант для процессной деятельности. Бизнес в процессе деятельности снижает уровень неопределенности, системно доставляя заказчикам ценность.
Несомненно, компании сталкиваются с разными условиями и обстоятельствами в каждой конкретной ситуации. И, конечно, чем более зрелыми ИТ-процессами обладает компания, тем легче ей осуществлять любые изменения, будь то плановые работы или срочная миграция. Однако важно помнить, что объективная оценка ситуации — первый шаг на пути к устранению проблемы. Поэтому в первую очередь стоит обратить внимание на фреймворки вроде Cynefin и попробовать применить их к собственному бизнесу.
4 измерения создания ценности
А теперь вернемся к цепочке создания ценности. Она находится в простом квадранте, то есть бизнес системно создает ценность (повторяемую, управляемую и оптимизирующую) и двигается по цепочке слева направо. Однако в какой-то момент обстоятельства могут взять верх и разрушить эту цепочку, удалив из нее технологическую платформу, на которой все было построено. Это может быть как одна платформа, так и сразу несколько. При этом уровень неопределенности резко возрастает. Первое действие, которое приходит на ум, — снизить уровень неопределенности, повышая модель зрелости там, где бизнес отбросило назад. Но это плохой путь.
Если в ситуации высокой неопределенности бизнес продолжит действовать так же, как в случае низкой неопределенности, его предсказания начнут рушиться. Поэтому основные задачи в такой ситуации — повысить количество степеней свободы, уходить в сложные и комплексные плоскости и действовать гибко, не пытаясь повышать уровень зрелости.
Представим ситуацию: руководитель поручает сотрудникам произвести срочную миграцию ITSM-системы. Типичный путь — начать с описания плана проекта, сбора документации и разработки регламентов. Но такой порядок действий работает только в случае, когда у бизнеса есть время. Как же посмотреть на все процессы правильно, чтобы их можно было оперативно перенести в новую систему? Мы предлагаем снова заглянуть в новую редакцию ITIL.
В ITIL 4 существует 4 измерения создания ценности. Этими 4 измерениями пронизана цепочка создания ценности.
1-е измерение — организация и люди. Это культура и компетенции, которые используются для того, чтобы доставить ценность от запроса до результата.
2-е измерение — информация и технологии. Это знания и технические средства, которые бизнес использует для того, чтобы доставить эту ценность.
3-е измерение — партнеры и поставщики. Это не только подрядчики, но и интеграция с внешними системами, то есть с другими технологическими платформами.
4-е измерение — потоки создания ценности и процессы. Это координация процессов и их взаимосвязь.
Разделение на измерения помогает оценить ИТ-процессы в компании и выделить самое важное. В кризисных условиях, когда действовать нужно быстро, важно сохранить доставку и поддержку ценности.
Как перенести ITSM-систему в сжатые сроки
Как мы уже писали выше, для продолжения привычной деятельности бизнесу в первую очередь необходимо сохранить Deliver and support из цепочки создания ценности. Это необходимо для того, чтобы сдвинуться влево по шкале зрелости, таким образом обеспечив большую гибкость и больше степеней свободы, но при этом сохранив повторяемость.
Так какие же процессы нужно «переносить» из одной системы в другую в первую очередь?
В условиях резких изменений бизнесу не нужны высокоуровневые процессы, которые позволяют регламентировано и управляемо принимать изменения и решения. Наоборот, необходимо остановиться и сосредоточиться только на тех процессах, которые обеспечивают доставку и поддержку ценности. Прежде всего к ним относят эксплуатационные процессы:
- услуги,
- CMDB (Configuration Management Database, базы данных управления конфигурацией),
- инциденты,
- запросы на обслуживание,
- проблемы,
- изменения.
Это тот набор процессов, который позволит бизнесу системно, повторяемо и предсказуемо осуществлять доставку и поддержку услуг. При этом набор процессов достаточно компактный и самодостаточный, то есть его должно хватить на период переноса ITSM-системы.
Что же именно нужно сделать? В первую очередь необходимо очертить круг эксплуатационных процессов. Затем решить, что влияет непосредственно на Delivery and support. Следующий шаг — рассмотреть все эти процессы, исходя из 4 измерений, которые предлагает нам ITIL.
1-е измерение. В первую очередь необходимо обеспечить работу измерения компетенции, то есть людей. Создавайте укрупненные группы, не придерживаясь четкой иерархии на основе организационной структуры. Эти группы будут заниматься поддержкой услуг или информационных систем.
2-е измерение. Помните о том, что у вас есть накопленные знания. Их можно разделить на 3 части:
- база знаний,
- НСИ (нормативно-справочная информация),
- транзакционные данные.
В случае срочной миграции подумайте над денормализацией справочников, например над изменением структуры данных. Что касается транзакционных данных, рекомендуется избегать их миграции из-за множества деталей и нюансов. Вместо переноса транзакционных данных рекомендуем выгрузить отчетность по ним, а в новой системе начинать с нуля. Это не слишком удобно, но есть риски получить хаос при переносе данных выше.
3-е измерение. Это интеграция с партнерами и подрядчиками. Бизнесу необходимо обеспечить доставку и повторяемость процессов, поэтому многие интеграции можно будет перенести уже после срочной миграции системы, работая в проектном режиме.
4-е измерение. Это координация процессов друг с другом. В случае срочной миграции необходимо переносить только те процессы, которые связаны с доставкой ценности. В этом случае связи с более высокоуровневыми процессами или более низкоуровневыми процессами будут разорваны. И их нужно рвать осознанно.
Повторим все шаги еще раз:
- Сбор данных в разрезе компетенций и формирование укрупненных групп в разрезе услуг и информационных систем.
- Сбор знаний.
- Анализ входов и выходов процессов с точки зрения интеграций и подрядчиков.
- Анализ входов и выходов в соседние процессы и разрывание связей между ними.
Итог
В заключение сформулируем вышеупомянутые советы еще раз.
Во-первых, действуйте гибко. Помните, что в сложной и меняющейся среде невозможно использовать те же практики, что и в предсказуемой среде.
Во-вторых, не повышайте уровень зрелости в неустойчивых условиях. Не старайтесь всем управлять и все оптимизировать. Сосредоточьтесь на сохранении повторяемости.
В-третьих, мигрируйте эксплуатационные процессы.
В-четвертых, не ждите, пока будут введены новые санкции или ваш вендор уйдет с российского рынка.
Несомненно, любые кризисные ситуации заставляют нас действовать быстро и гибко. Именно это мы и советуем делать в статье выше. Но также не стоит пренебрегать тем опытом, который человечество накопило в различных сферах. Например, ITIL 4 — прекрасная основа для того, чтобы оценить состояние ИТ-процессов в компании и смягчить риски.
Команда «ИТ Гильдии» искренне надеется, что если вам все же потребуется экстренная миграция на другую систему, то она пройдет именно так: с учетом всех особенностей именно вашего бизнеса и минимальными потерями в части доставки ценности конечным потребителям.