Согласно данным Минэкономразвития, с 2020 по 2024 год российские компании инвестировали в цифровые технологии около 4 трлн рублей. При этом доля средств, вложенных во внедрение программных продуктов, выросла за последние четыре года в 2,5 раза. Этот впечатляющий размах достигнут в первую очередь усилиями компаний из enterprise-сегмента, однако затраты на цифровизацию растут и среди МСБ. Например, в 2024 году почти 57% предпринимателей, опрошенных аналитиками PRO32, планировали вложить в цифровизацию бизнеса более 500 тыс. рублей относительно 31,5% в 2023 году.
Вместе с Андреем Фитисовым, директором по развитию бизнеса ITSM 365, разбираем, какие преимущества дает цифровизация небольшим компаниям, с какими проблемами они при этом сталкиваются, почему не стоит ее откладывать, а также какие процессы стоит оцифровать в первую очередь.
Какую выгоду приносит цифровизация малому и среднему бизнесу
Все эффекты от применения ИТ-технологий можно условно разделить на три группы: less money, more money, new money.
Less money — снижение издержек
Бизнес тратит меньше денег благодаря оптимизации бизнес-процессов, суть которых при этом не меняется.
В первую очередь, цифровизация помогает повысить производительность труда, что ведет к сокращению расходов на ФОТ. Также уменьшение издержек достигается за счет снижения сопутствующих расходов, например, на логистику или штрафы.
Таким образом оптимизируют и основные процессы, приносящие прибыль, и вспомогательные. Особенно выгодно в данном случае использовать решения, закрывающие потребности нескольких отделов компании. Такая комплексная автоматизация может осуществляться на базе service desk или ITSM-системы.
More money — увеличение доходов.
Организация зарабатывает больше денег за счет роста LTV и повышения среднего чека; бизнес-модель при этом также не меняется.
Здесь на первый план выходит обеспечение высокого уровня обслуживания. Если речь идет о клиентской поддержке, на помощь приходят специализированные решения класса service desk. Они обеспечивают соблюдение сроков и стандартов качества, делая процессы прозрачными и предсказуемыми, что повышает лояльность клиентов.
При этом гибкие сервисные платформы позволяют настраивать очередность и скорость обслуживания, а также управлять стоимостными показателями договоров. Подобные «бонусные» функции помогают зарабатывать больше на каждом клиенте.
New money — новые способы монетизации
Компания перестраивает бизнес-процессы, в том числе приносящие доход, на основе внедренного ИТ-решения, делая его своим активом.
Пример: изначально компания, занимающаяся выездным сервисом, автоматизировала прием и обработку заявок от b2b-клиентов своими силами. Затем подключила подрядчиков к работе по заказам через эту же систему.
Доработав функционал, получилось создать агрегатор частных сервисных услуг для организаций: заказчики находят подходящих мастеров, отслеживают выполнение задач и производят взаиморасчеты с оформлением всех необходимых документов в рамках единой системы.
Несмотря на очевидные плюсы цифровизации, далеко не все компании решаются воплотить ее в жизнь, и этому есть ряд причин.
Что мешает цифровизации небольших компаний
Разработчик и поставщик ИТ-продуктов АО «Р7» провел в конце 2024 года опрос среди 530 компаний разного масштаба на тему применения цифровых инструментов. Согласно полученным данным, главной проблемой для малого бизнеса остаётся высокая стоимость внедрения: 65% таких компаний отметили это как основной барьер на пути к использованию ИТ-решений. Помимо этого ограничения, есть и другие. Рассмотрим, что мешает компаниям осваивать цифровые продукты, и как это можно преодолеть.
Нет стратегического планирования
Здесь прежде всего речь о собственниках бизнеса, все свободное время которых занимает «операционка». Им зачастую некогда думать о способах повышения эффективности бизнеса, а также может не хватать экспертизы для того, чтобы оценить потенциал цифровизации.
Сдвинуть ситуацию с мертвой точки помогает способность ИТ-решений накапливать и представлять данные для принятия управленческих решений. Становится проще анализировать деятельность всей компании и подразделений, а автоматизация повседневных процессов освобождает от тягот микроменеджмента.
Мы растем, а доработка — это дорого
Так обычно говорят те, кто уже начал использовать ИТ-решения и привык, что в коробке ограниченный набор функций, а настройка и расширение возможностей продукта — это целый отдельный проект.
Чтобы не возникали проблемы с доработкой системы, есть смысл выбирать гибкие решения на основе low-code технологий. Тогда развитие цифрового актива производится с гораздо меньшими затратами за счет более быстрого цикла разработки и внедрения.
Также некоторые решения имеют большой «запас» базовых функций уже на стартовом тарифе, как, например, ITSM 365, что полезно на случай расширения деятельности компании и добавления новых процессов.
Нет опыта работы с системой
У компании может не быть в штате технических специалистов с подходящей квалификацией, поэтому некому внедрять и поддерживать решения, в том числе обучать сотрудников работе в системе.
Именно поэтому важно обращать внимание на качество саппорта от вендора решения, наличие подробных инструкций по запуску системы и обучающих материалов для разных категорий пользователей. Это обеспечит надежную основу для освоения возможностей продукта без дополнительных расходов на его поддержку.
Нужен быстрый результат
Небольшие организации не могут себе позволить вынимать деньги из оборота в расчете на пользу в долгосрочной перспективе. Затраченные на внедрение средства должны сразу приносить измеримый эффект.
Так называемый quick win — особенность некоторых решений, например, для автоматизации процессов внутренней поддержки. Если все запросы сотрудников обрабатываются в единой системе, сразу же сводятся к нулю потери обращений, возрастает скорость решения проблем, а руководство получает доступ к данным о работе отдельных специалистов и сводке по отделам и всей компании.
Таким образом, особенности внедрения и использования ИТ-систем в МСБ обычно учитываются еще на этапе проектирования решений и не являются непреодолимыми препятствиями на пути к цифровизации бизнеса. Если же продолжать откладывать внедрение технологий, то придется столкнуться с нежелательными последствиями, о них далее.
Что будет с бизнесом, если его не цифровизировать
Исследование, проведенное аналитиками Deloitte, показало, что компании с высокой цифровой зрелостью примерно в два раза чаще, чем компании с низкой зрелостью, сообщали о показателях чистой прибыли и роста годовой выручки, значительно превышающих средние цифры по отрасли. Иными словами, цифровизация увеличивает шансы бизнеса на успех. В то же время ее отсутствие может приводить к возрастанию следующих рисков в управлении компанией:
- Снижение конкурентоспособности. Цифровизация процессов улучшает клиентский опыт, повышает маржинальность бизнеса за счет увеличения эффективности операционки и помогает отстраиваться от конкурентов за счет создания уникальных сервисов и продуктов. Если не внедрять технологии сейчас, то придется делать это позже, когда преодолеть разрыв в уровне цифровой зрелости с многочисленными соседями по рынку будет гораздо сложнее.
- Трудности в адаптации к рынку. Системы автоматизации позволяют собирать и анализировать данные по различным бизнес-показателям, за счет чего компании лучше понимают меняющиеся потребности клиентов. Это помогает принимать более обоснованные решения и своевременно корректировать процессы. Без оцифровки невозможно объективно оценить текущую ситуацию, прогнозировать изменения и планировать стратегию развития.
- Слабая масштабируемость. Отсутствие цифровизации создает сложности в управлении увеличивающимися объемами данных и операций. Например, с ростом спроса на услуги компании придется расширять службу клиентской поддержки. Чем больше сотрудников, тем сложнее следить за их работой и обеспечивать качественное обслуживание. Вместо найма дополнительных специалистов можно эффективнее использовать ресурсы уже имеющихся, если обслуживание ведется через систему управления сервисом.
Таким образом, цифровизация — это не тренд, а необходимое условие для выживания на рынке. Каким образом лучше организовать оцифровку в малых и средних компаниях, расскажем далее.
С чего начать цифровизацию небольшого бизнеса
Процессы компании любого размера и сферы деятельности делятся на три категории:
- Вспомогательные. Обеспечивают поддержку основной деятельности компании и влияют на ее эффективность.
- Основные, или операционные. Эти процессы обеспечивают доход компании, являясь своего рода фундаментом бизнеса.
- Управленческие. Контроль, планирование, координация — то, чем занимаются руководители отделов, топ-менеджмент и собственники бизнеса.
Обычно небольшие компании начинают с автоматизации работы бэк-офиса или основной деятельности компании, рассмотрим оба варианта.
Автоматизация бэк-офиса
Наиболее частый сценарий — это внедрение service desk или ITSM-системы в работу ИТ-поддержки, а затем постепенное подключение к работе в системе всех вспомогательных отделов.
Сотрудники перестают выполнять разрозненные поручения и просьбы, с которыми к ним обратились в коридоре. Все заявки на обслуживание фиксируются в системе, которая помогает соблюдать сроки и регламенты обслуживания:
- Заявители видят всю информацию о ходе работы над своим запросом, не тратят время на выяснение актуального статуса или повторные обращения.
- Специалисты пользуются базой знаний, чек-листами и дашбордами для качественного выполнения заявок и повышения продуктивности.
- Руководители оценивают текущую ситуацию и показатели работы сотрудников, отделов и всей компании, чтобы принимать эффективные управленческие решения.
Таким образом удается минимизировать издержки компании и ускорить выполнение основных процессов, приносящих прибыль.
Автоматизация операционных процессов
Если компания занимается сервисным обслуживанием, то имеет смысл начать с оцифровки клиентского сервиса. Например, в системе ITSM 365 для этого есть следующие возможности:
- Мобильное приложение для работы с заявками на выезде;
- Учет объектов, оборудования, расходных материалов;
- Омниканальный прием заявок, портал для заказчиков услуг;
- Ведение сервисных контрактов и прайс-листов;
- Формирование смет и отчетных документов;
- Электронное согласование работ и смет;
- Планирование регламентного обслуживания
- Аналитика в разрезе клиентов и оборудования.
С помощью решений класса service desk или ITSM-cистем оцифровывают процессы не только в ИТ-аутсорсинге, но и обслуживании жилой и коммерческой недвижимости, а также любого оборудования — от ресторанного и торгового до медицинского и промышленного.
Автоматизация действий сотрудников снижает издержки на выполнение работ. Повышение качества услуг помогает удерживать текущих клиентов и привлекать новых. Также доступны гибкое управление стоимостью договоров и услуг и анализ экономической эффективности клиентов. В целом, функционал подобных систем работает на увеличение прибыли сервисной компании.
Вместо резюме: возможности цифровизации в SMB
Необходимо отметить, что потенциал решений класса service desk и смежных с ними ITSM-систем не ограничивается оцифровкой работы бэк-офиса или основной деятельности сервисных компаний. Это справедливо для тех решений, в основе которых лежит принцип платформенности и гибкие low-code технологии. В этом случае система представляет собой конструктор, из которого компания с любой спецификой собирает для себя продукт для комплексной автоматизации.
Именно таким решением является ITSM 365. В его основе — сервисный подход и четкое понимание, кто, что, когда, где и каким образом должен сделать. При этом продукт бесшовно интегрируется с решениями для автоматизации подбора персонала и управления проектами, а также последующими решениями, выпуск которых планируется в рамках развития экосистемы.
Таким образом, даже небольшие компании могут цифровизировать свои процессы комплексно на базе service desk или ITSM-системы без внедрения сложных и дорогих ERP или BPM-платформ.