Что происходит, когда мессенджер перестает быть просто мессенджером? В нем рождаются решения, идут совещания, хранятся знания, а помогает не человек, а ИИ-помощник по имени Валера. О новой инфраструктуре корпоративных коммуникаций, российском подходе к цифровым платформам и трендах на ближайшие годы рассказывает Антон Кунцевич, директор по проектам «Клауд Атлас» (продукт Frisbee).
«Искренность, интуиция и способность к созданию по-настоящему новых идей — все это остается за пределами автоматизации. Технологии — это инструмент, а источник смысла и эмоций — все еще мы».
Где и как сейчас общается бизнес
— Как изменилась роль корпоративных коммуникаций за последние 5 лет?
Ключевым катализатором изменений стала пандемия: видеосвязь и удаленка сняли барьеры между офисом и домом, а у руководства исчез скепсис к дистанционной работе. В новых условиях важны не форма подачи, а доступность, скорость отклика и вовлеченность — они стали новыми признаками эффективности.
Формат служебных записок уступил место более гибким и оперативным инструментам. Даже в крупных российских компаниях до сих пор встречаются служебки, но все чаще их используют исключительно для кадровых вопросов — например, оформления отпуска.
Электронная почта, прежде считавшаяся неформальным каналом, сегодня заняла место формального документооборота. На роль основного инструмента ежедневного общения в компаниях вышли корпоративные мессенджеры — они позволяют быстрее решать вопросы, поддерживать связь с командами и не терять темп коммуникации.
— Какие ключевые тренды сейчас определяют трансформацию корпоративных коммуникаций?
Один из ключевых трендов последних лет — автоматизация через чат-боты. Боты в мессенджерах уже решают массу задач, от обработки заявок до информирования сотрудников.
Сейчас же активно развивается новый тренд: к сценарным ботам добавляется функциональность на базе ИИ. Это дает компаниям возможность ускорять и упрощать процессы еще эффективнее — без человеческого участия, но с учетом контекста и логики бизнеса.
Следующий мощный тренд — рост роли видеоконтента. Компании все чаще используют его не только для презентаций и новостей, но и для обучения, подготовки к совещаниям и даже общения с клиентами. Это делает коммуникацию наглядной, живой, а сотрудников — вовлеченными и подготовленными. Мы, например, создали FrisbeeTube — закрытый корпоративный видеопортал, независимый от внешних сервисов, блокировок и санкций.
У компаний будет собственный корпоративный закрытый видеопортал, который не зависит ни от санкций, ни от блокировок.
Ну и общий тренд — экосистемность. Облачные решения, совместная работа с документами, встроенные видеозвонки, голосовые команды, распознавание речи и биометрия — все это собирается в единые платформы для совместной работы. Такие инструменты одинаково удобны и для офисных, и для удаленных сотрудников. Чем больше процессов уходит в онлайн, тем выше требования к кибербезопасности — что, в свою очередь, тоже определяет, как мы строим корпоративную коммуникацию.
Запросы клиентов, или ИБ-шники против дизайнеров
— Какие функции и инструменты в корпоративных мессенджерах сегодня нужны бизнесу?
Судя по запросам наших пользователей, бизнесу важен прежде всего базовый, но стабильный функционал мессенджера: обмен сообщениями, файлами, звонки, опросы и голосования. Все, что помогает команде работать быстро и без лишнего шума.
При этом растет интерес к рабочим пространствам, как в Frisbee. Это не просто папки для чатов, как в обычных мессенджерах, а тематические «комнаты» — например, для конкретного отдела или проекта. Информационные каналы тоже на подъеме: компании хотят делиться новостями в удобном, подписном формате, не засыпая сотрудников лишним.
Параллельно растет интерес к автоматизации: голосовые сообщения, видеозвонки, чат-боты и сбор аналитики — все это превращается из «было бы неплохо» в «не можем без этого». Особенно востребован функционал для ИТ-отделов: им важно получать в мессенджер данные о системе, отчеты, уведомления систем мониторинга — и получать их сразу. Все это сегодня можно организовать внутри корпоративной платформы, без костылей.
— Что важнее для бизнеса: безопасность, интеграции, UX (дизайн) или скорость?
Выбирая мессенджер для личного пользования, мы просто скачиваем то, что нравится. С корпоративным все сложнее: выбор делает вроде бы тот же человек, но под прицелом требований ИТ, инфобеза и юзабилити. Всем нужно, чтобы было надежно, функционально — и при этом удобно, красиво и привычно.
На практике приоритет почти всегда за безопасностью, и следом функциональность. Так как в компаниях ответственными за внедрение мессенджеров, как правило, являются ИТ-отделы и службы ИБ, то они конечно в первую очередь оценивают свои профильные критерии и только потом смотрят на «фишечки». Мы же считаем, что важно оценивать комплексно.
Именно от мелочей — от дизайна до логики интерфейса — зависит, насколько органично мессенджер впишется в рабочий процесс.
Еще один важный пункт, на который обращают внимание наши заказчики, — это информационный суверенитет. Заказчики все чаще выбирают решения, которые можно разместить на собственных серверах или в доверенных ЦОДах.
— Смогут ли корпоративные мессенджеры заменить традиционные видеозвонки?
Да, уже сейчас есть сервисы, которые позволяют заменять классические видеозвонки, есть сервисы, позволяющие создавать виртуальный аватар, который будет участвовать в видеоконференции и точно изображать мимику и синтезировать вашу речь.
Мессенджеры станут неотъемлемой частью всех жизненных процессов человека по одной простой причине — функциональность, позволяющая «втащить» в них все, с чем мы сталкиваемся в жизни, от заказа еды до покупки товаров, вызова скорой помощи и консультации врачей.
То же самое и в бизнесе. При правильном внедрении платформы для коммуникаций сотрудникам будет достаточно иметь один рабочий инструмент. Весь функционал, который ему потребуется, будет находиться внутри этого приложения.
Электронная почта со временем отомрет, мы уже наблюдаем процесс перевода всей коммуникации в мессенджеры.
В левой руке — ИИ-ассистент, в правой руке — чат-бот
— Как ИИ повлияет на корпоративные коммуникации? Сможет ли он заменить внутреннего коммуникатора или PR-менеджера?
Здесь несколько направлений. Первое — это создание ИИ-ассистентов в мессенджерах. По сути это личный консультант, встроенный в корпоративную платформу и обученный на базе знаний компании. Задачи, на которые раньше уходили часы или дни, теперь решаются за секунды. Во Frisbee, например, мы уже предоставляем заказчикам возможность использовать такие модели в закрытом контуре — или, по желанию, с доступом в интернет.
Второе — это так называемые виртуальные сотрудники. В отличие от ассистентов, они специализируются на конкретной предметной области. Например, если в компании работают DevOps-инженеры и используется стек на базе Kubernetes, ИИ-модель можно обучить глубокой технологической базе.
Как работает виртуальный сотрудник Валера от Frisbee: в техническом чате появляется виртуальный сотрудник Валера — полноценная ИИ-модель, обученная на лучших практиках DevOps. Вы обсуждаете инцидент на кластере, команда реагирования, поддержка L1 и L2 — все на месте. В чат летят ошибки, логи, и кто-то спрашивает: «Валера, что думаешь?» Он не просто отвечает по ситуации, а понимает контекст всей дискуссии, дает объективную оценку и указывает на детали, которые могли ускользнуть.
Третье направление — расширение возможностей чат-ботов. ИИ-бот может не только присылать уведомление, но и анализировать его: сказать, в чем может быть причина инцидента, предложить путь решения. Кроме того, он может автоматически составить протокол по итогам ВКС, расшифровать и перевести речь, подготовить конспект совещания.
— Что, по-вашему, нельзя автоматизировать в коммуникациях, даже в мессенджере?
Несмотря на то, что следующий этап — интеллектуальные агенты, объединяющие работу разных моделей, разбивающие задачи на части и даже принимающие решения, они работают в рамках сценария, придуманного человеком.
От роботов нас отличают настоящие эмоции. Именно способность искренне чувствовать и выражать делает нас людьми — и именно это невозможно автоматизировать.
Мессенджеры позволяют передавать мысли голосом или текстом, и эти форматы уже давно умеют обрабатывать машины. Однако прежде чем что-то передать, нужно понять, что сказать. Сформулировать мысль, задачу, задать направление — это по-прежнему роль человека, хотя и тут ИИ наступает на пятки.
— А как к 2030 году изменится стиль делового общения: формализация или, наоборот, тренд на неформальность?
Практически все бизнес-процессы со временем перестанут требовать участия человека. Общение будет происходить с ИИ-агентами, которым мы будем ставить задачи, а потом получать по ним фидбэк. Человеческое общение сохранится, но все, что касается бизнес-коммуникаций (человек-компания, человек-система), это все будет выведено в общение с виртуальными ассистентами.
— Будут ли мессенджеры к 2030 году предлагать не только контент, но и контекст — например, подсказки, как действовать в той или иной ситуации?
Рабочий мессенджер действительно станет единым окном в цифровую среду сотрудника — этот переход уже начался. Это не просто чат: внутри должна быть телефония, видеовстречи, календари, ИИ-помощники и все нужное для работы — от систем мониторинга до 1С.
Следующий шаг — создать стандарт взаимодействия, чтобы пользователи мессенджеров разных компаний-разработчиков могли обмениваться сообщениями между собой. Мы к этому готовы и хотим предложить коллегам по рынку объединиться. Как когда-то появилась единая система электронного документооборота, также может появиться и сервис для межплатформенного общения.