Компании в погоне за эффективностью нередко прибегают к автоматизации коммуникаций. При этом клиенты все чаще сталкиваются с бездушными шаблонами, а бизнес — с неожиданными последствиями такой экономии. Автоматизация, которая должна помогать, иногда превращается в барьер. Но существует и другой путь — когда цифровые инструменты не заменяют человеческое общение, а делают его глубже. Эксперты ООО «Сбер Бизнес Софт» рассказали, в каких случаях ИИ-помощники — благо для продаж, и раскрыли секреты «человечной» автоматизации.
ИИ-помощники в продажах: зло или спасение?
Представим человека, пришедшего в магазин за феном. Его встречает приветливый продавец, уточняет пожелания и с энтузиазмом рассказывает о преимуществах разных моделей. Возникает эмоциональная связь, формируется доверие — и покупка совершается легко. Но как перенести это в онлайн, учитывая, что компании для автоматизации коммуникаций активно используют чат-ботов и ИИ-ассистентов?
С одной стороны, такие помощники просто необходимы — они выступают в качестве первой линии поддержки: помогают определить проблему, с которой обратился клиент, решить возникшие вопросы, оперативно проинформировать менеджера, если требуется его немедленное участие. Их применение позволяет снизить нагрузку на сотрудников, освободить время на решение более важных задач, сократить расходы на найм дополнительных кадров.
Например, в «Сбер Бизнес Софт» разработали ИИ-ассистента для авиакомпании «Азимут». Компании требовался помощник, который справлялся бы не только с простыми вопросами клиентов, но и с нетривиальными и сложными запросами. Допустим, пассажирам нужна информация по бронированию или правилам провоза багажа — ИИ-ассистент оперативно предоставит, не отвлекая сотрудников от текущих задач. В результате ИИ-помощник обрабатывает 86% запросов, в том числе сложных. Работает круглосуточно: в праздники, выходные, во время пиковых нагрузок.
С другой стороны, такие помощники могут усложнять путь клиента к покупке и отталкивать своим «сухим» общением. Например, пользователь задержался на странице интернет-магазина, и в углу экрана тут же появляется всплывающее окно: «Здравствуйте! Чем могу помочь?» Первая реакция: «Вот он, сервис, забота о клиенте». Но проходит три сообщения, и понимаешь: это не диалог, а симуляция. Алгоритм не слушает, а лишь угадывает ключевые слова и выдает заготовленные ответы. Диалог разочаровывает, а вместе с ним и интернет-магазин.
Или клиент обратился в службу поддержки из-за поломки или задержки товара. В ответ он получает: «Пожалуйста, уточните ваш вопрос». Раздражение нарастает. И если раньше можно было изложить суть проблемы менеджеру, то сейчас приходится «продираться» через слои автоматизации.
Проблема заключается не в существовании самих чат-ботов, а в том, как они сделаны: примитивно и с большой экономией или же способны сделать общение более личным и решить вопросы клиента.
Секреты «личной» автоматизации
«Правильные» умные ассистенты — это история не про шаблонные ответы, которые раздражают клиента и «убивают» диалог. Они, напротив, способны не только удовлетворить запросы клиента, но и завоевать его расположение. ИИ-ассистенты не претендуют на полную замену человека, а лишь служат ему отличными помощниками в работе. Главное — учитывать ряд важных аспектов при их создании:
Невидимая автоматизация
В идеале, когда клиент получает ответы на свои вопросы, не замечая, что с ним общается чат-бот, а не человек. Для этого важно, чтобы коммуникация проходила на понятном и доступном языке, без «сухих» стандартизированных фраз.
Ненавязчивая персонализация
Чем лучше компания знает клиента, его потребности, тем качественнее она сможет выстроить диалог.
Современные технологии позволяют знать о клиенте почти все: что он покупал, сколько раз заходил на сайт, что положил в корзину и передумал брать. Это мощный инструмент, работающий при одном условии — без навязчивости.
Например, вчера пользователь смотрел кроссовки, а сегодня их показывают в рекламе в десятый раз — раздражает. А вот другой сценарий: приходит письмо с заголовком: «Для вас подобрали альтернативу — вот модели, которые оценили другие покупатели». Такой вариант работает.
Персонализация — это не про преследование клиента, а про предложение нужного в подходящий момент.
Контекст
О нем важно всегда помнить, в том числе и в последующих сообщениях. Если клиент вчера спрашивал про доставку, а сегодня вернулся с новым вопросом, то ИИ-ассистент может начать диалог с вопроса: «Как там ваш заказ?».
Выстраивая диалог, следует учитывать полную историю взаимодействий клиента с продуктом/услугой/компанией. Например: «Иван, в прошлый раз вы брали кофе средней обжарки, хотите попробовать новый сорт?».
Эмпатия
Развитие генеративного искусственного интеллекта позволяет «встраивать» в виртуальных ассистентов не только логику, но и эмпатию: они способны распознавать настроение клиента, тональность сообщений. Например, извиняются, если не понимают, шутят, когда уместно, вовремя передают диалог специалисту, если это необходимо.
На одном языке с пользователем
Идеальные помощники способны понимать жаргон, сленг, если их использует клиент, распознавать тип личности. К примеру, если клиент — педант, который излагает все по пунктам, не пропуская знаков препинания, то и отвечать стоит в таком же ключе.
Или, наоборот, он слишком эмоционален, что учитывает бот при ответе: использует смайлы в диалоге, фигуры речи, придающие сообщениям эмоциональную окраску (метафоры, эпитеты, иронию и др.).
Разнообразие шаблонов
При создании ботов следует разработать и загрузить множество шаблонов ответов на каждую из ситуаций, чтобы при повторных обращениях, к примеру, клиент получал новое приветствие. Он должен чувствовать «человечность».
Способность к обучению
Виртуальные ассистенты на базе ИИ анализируют успешные диалоги, сценарии продаж, учитывают обратную связь клиентов. У компаний должна быть возможность постоянного дообучения и совершенствования помощников.
Личность бота
Одно из главных условий — персонализация. Следует придумать ему имя, определенные характеристики, создать максимально человеческий образ.
Баланс людей и технологий
Компании, которые полностью полагаются на автоматизацию, рано или поздно сталкиваются с тем, что клиенты уходят. Люди готовы мириться с ботами, пока те решают их проблемы.
Если они начинают мешать, то терпение заканчивается, репутация компании портится в связи с постоянными жалобами на «бесчеловечное общение», где нет возможности дозвониться, написать и получить внятный ответ.
Бизнесу не стоит полностью заменять людей роботами, игнорировать эмоции клиента, делать персонализацию навязчивой и усложнять процесс выхода на человека — такая возможность всегда должна быть, причем своевременной. Когда клиент каждый раз при обращении ощущает, что его слышат, тогда технологии не оттолкнут, а усилят доверие.