За последние несколько лет российские компании практически завершили первую волну импортозамещения корпоративного ПО. Это касается и систем управления ИТ-услугами (ITSM): многие организации уже отказались от зарубежных продуктов и перешли на отечественные решения. Но довольно быстро стало понятно, что сама по себе миграция не гарантирует результата.
Если несколько лет назад главным вопросом было «чем заменить иностранную систему», то сегодня компании все чаще хотят понять, как получить от новой платформы реальный эффект для бизнеса. О том, почему настоящий этап импортозамещения начинается уже после внедрения новой системы, рассказала Наталья Буйлина, ITSM-лидер платформы «Сфера», ИТ-холдинг Т1.
Импортозамещение перестало быть самоцелью
Российский рынок корпоративного ПО постепенно переходит в новую стадию развития. Большинство крупных организаций уже решили задачу технологической независимости, поэтому сегодня конкуренция между отечественными решениями строится уже не вокруг происхождения продукта, а вокруг его зрелости и способности развиваться вместе с компанией. Это особенно заметно на рынке ITSM.
Изначально при выборе системы компании прежде всего сравнивали функциональность, но сегодня критериев стало значительно больше. Важно не только то, какие процессы поддерживает продукт сейчас, но и то, насколько легко адаптировать его под новые задачи, интегрировать с существующим ИТ-ландшафтом, масштабировать на другие подразделения и развивать без очередной дорогостоящей миграции.
Не менее важна и роль самого разработчика. Помимо поставки программного продукта, от него сегодня ждут помощи в построении процессов, рекомендаций по миграции, поддержки при внедрении и сопровождения дальнейшего развития платформы.
Главные сложности начинаются уже после запуска
Распространенное заблуждение, что проект заканчивается в тот момент, когда новая система начинает работать в промышленной эксплуатации. На практике именно после этого компанию ждет самая сложная часть. Ей предстоит перестроить процессы, проверить корректность интеграций, обучить пользователей, адаптировать систему под реальные сценарии работы и постепенно масштабировать сервисный подход. Поэтому один из самых важных этапов любого проекта — пилотное внедрение.
При этом пилот проверяет вовсе не работоспособность системы. Современные российские ITSM-платформы давно обладают нужной функциональностью, чтобы закрывать базовые задачи управления ИТ-сервисами. Гораздо важнее понять, насколько сама компания готова работать по новым правилам. До запуска пилота необходимо провести аудит существующих процессов, определить, какие из них действительно стоит переносить, подготовить стратегию миграции данных, проанализировать интеграции и заранее определить критерии успешности проекта.
Лучше запускать пилот на ограниченном количестве процессов или подразделений. Помимо функциональности продукта, такой подход позволяет проверить готовность пользователей, точность интеграций, производительность системы и качество переноса данных.
По нашему опыту, если проблемы возникают именно на этапе пилота, то примерно в 90% случаев причина связана не с самой платформой, а с неподготовленностью процессов, данных или ожиданий заказчика. Именно поэтому пилот позволяет выявить большинство организационных и технических рисков еще до масштабирования системы на всю компанию.
Настоящая ценность появляется тогда, когда компания начинает использовать данные
После завершения миграции многие организации совершают еще одну типичную ошибку — начинают оценивать успех проекта количеством внедренных модулей. На самом деле зрелость сервисного управления определяется совершенно другими критериями.
Главный вопрос заключается в том, помогает ли система принимать более качественные управленческие решения. Например, если аналитика показывает, что основная проблема компании — длительное восстановление ИТ-сервисов после сбоев, следующим шагом должно стать развитие процессов управления проблемами и авариями. Если значительная часть времени сотрудников уходит на выполнение типовых операций, логично будет автоматизировать наиболее повторяющиеся сценарии. В ситуации, когда руководству не хватает прозрачности ИТ-инфраструктуры, стоит развивать процессы управления конфигурациями, ИТ-активами и связанными сервисами.
Другими словами, каждый следующий этап развития должен быть связан не с расширением функциональности ради функциональности, а с решением конкретной бизнес-задачи. Тогда ITSM перестает быть просто системой регистрации заявок и становится полноценным инструментом управления качеством ИТ-сервисов.
Современный ITSM уже давно не существует отдельно
Еще одна тенденция последних лет — постепенный переход от отдельных сервис-десков к платформенному подходу и единому контуру управления сервисами. Если компании необходимо автоматизировать исключительно работу службы поддержки, отдельной ITSM-системы зачастую бывает достаточно. Но по мере роста организации процессы начинают тесно зависеть друг от друга.
Возникают интеграции с системами мониторинга, управления конфигурациями, ИТ-активами, средствами разработки, корпоративными порталами, кадровыми сервисами, CRM и средствами информационной безопасности. В результате главным требованием становится возможность постепенно формировать единое сервисное пространство без появления новых «островков автоматизации».
Такой подход позволяет масштабировать сервисную модель не только внутри ИТ, но и на разные функции компании — HR, административные службы, юридические подразделения, логистику и другие внутренние сервисы.
Когда импортозамещение действительно можно считать завершенным
Сегодня завершение миграции — это скорее начало нового этапа, чем финальная точка проекта. Настоящее импортозамещение происходит тогда, когда новая система становится частью ежедневной работы компании, помогает принимать решения на основе данных, развивается вместе с бизнесом и позволяет постоянно совершенствовать процессы.
Сегодня российские организации выбирают не просто отечественную ITSM-платформу. Они ищут инструмент, который сможет поддерживать развитие бизнеса на протяжении многих лет, а не только решить задачу замены зарубежного программного обеспечения.