Неудобное голосовое меню бьет по обеим сторонам звонка. Бизнес получает рост нагрузки на контакт-центр, повторные обращения и клиентов, которые бросают трубку, не дождавшись оператора. В свою очередь клиент теряет время, путается в пунктах меню и часто не понимает, как быстрее переключиться на человека.
Директор по маркетингу сервиса облачных коммуникаций «Новофон» Елена Волозова разбирает две стороны проблемы. О том, какие настройки стоит проверить компаниям, чтобы меню не отпугивало клиентов, и какие приемы помогут самим клиентам быстрее дозвониться и получить помощь, рассказала в статье.
Что учесть бизнесу: советы по настройке голосового меню
Удобство клиентов на первом месте
Чем больше пунктов есть в голосовом меню, тем выше риск, что клиент запутается и завершит звонок без результата. На первом уровне лучше оставить самые частые и срочные темы — например, оплату, статус заказа или техническую поддержку и доставку. Располагать их стоит по логике клиента, а не внутренней структуре компании: «Проблемы с оплатой» понятнее, чем «Финансовый департамент», а «Не работает услуга» — чем «Техническое сопровождение». Формулировки должны быть короткими и без аббревиатур.
Редкие и нестандартные темы можно объединить в отдельный пункт «Другое» или направлять на оператора. При этом важно, чтобы клиент мог прервать знакомую подсказку и сразу выбрать нужную цифру или сказать команду: пользователям не нужно каждый раз слушать меню целиком. Если автоматический сценарий не помог решить вопрос, следующий шаг должен вести к сотруднику или альтернативному каналу, а не возвращать человека в начало голосового меню.
Разные сценарии в периоды пиковой нагрузки
Стандартное меню не всегда подходит для дней, когда резко растет число однотипных звонков, например, во время распродаж, технических сбоев, массовых рассылок, запуска новых услуг или сезонного спроса. В такие периоды полезно временно упростить сценарий и вынести актуальную тему в начало.
Необходимо сообщить статус известного сбоя, предложить проверить заказ в личном кабинете или перевести клиента на специальную линию. Если ожидается высокая нагрузка или технические работы, стоит информировать клиентов на сайте, в приложении, личном кабинете. Это поможет части пользователей решить вопрос без звонка и снизит очередь в контакт-центре.
Настройте голосовой и кнопочный ввод
При кнопочном выборе телефон передает тоновые сигналы — DTMF. Они позволяют выбрать пункт меню или набрать добавочный номер. Если система начинает принимать сигнал слишком рано или слишком поздно, клиент нажимает клавишу, но переход не происходит.
После голосовой подсказки стоит заложить небольшую паузу — около двух-трех секунд — и добавить звуковое или голосовое подтверждение: например, «Вы выбрали техническую поддержку». Это помогает человеку понять, что команда принята.
Голосовой сценарий важно дублировать кнопочным набором: «Скажите «доставка» или нажмите 1». Фоновый шум, плохая связь или неточная формулировка могут помешать распознаванию речи. Если ИИ-помощник не понял запрос дважды, лучше предложить кнопочное меню, альтернативный канал связи или перевод на оператора, а не заставлять человека бесконечно повторять фразу.
Что поможет дозвониться быстрее: инструкция для клиентов
Не спешите вводить цифры
Одна из распространенных ошибок — когда пользователь начинает набирать добавочный номер сразу после соединения с голосовым меню. В результате нажатие не засчитывается, голосовое меню повторяется, а звонящему приходится начинать заново. После голосовой подсказки лучше выждать две-три секунды, а сами цифры вводить с небольшими паузами.
Если переход не произошел, не стоит сразу нажимать несколько клавиш подряд. Лучше дождаться следующей подсказки: возможно, система ждет полный добавочный номер или принимает команды только в определенный момент.
Говорите коротко и конкретно
Голосовой помощник лучше распознает короткие запросы. Вместо длинного объяснения о задержке заказа стоит сказать «Статус доставки» или «Проблема с заказом». Взамен рассказа о сложностях с оплатой — «Не проходит платеж». Обычно для первого обращения достаточно до трех слов.
Важно говорить спокойно, в обычном темпе и без длинного вступления. Шум на фоне, громкая связь, параллельный разговор или слишком быстрая речь могут помешать системе правильно определить тему. Если робот не понимает запрос, лучше переформулировать его, а не повторять ту же фразу еще громче.
Отметим, что фраза «живой оператор» не всегда запускает перевод к сотруднику. У разных систем свои сценарии. Где-то лучше работают слова «оператор», «специалист» или «поддержка», а где-то сначала нужно выбрать тему обращения.
Если запрос не распознан дважды, разумнее назвать категорию: «Доставка», «Оплата», «Возврат» или «Техническая поддержка». В экстренных случаях стоит прямо и кратко сообщить о проблеме. В некоторых компаниях для таких обращений предусмотрена приоритетная очередь.
Если голосовой сценарий не срабатывает, можно перейти к альтернативному варианту — выбрать нужный пункт клавишами телефона, если это предусмотрено.
Выберите время для звонка
Время звонка также влияет на длительность ожидания. У каждого контакт-центра свой график нагрузки, например, число обращений зачастую возрастает после выходных, в начале рабочего дня, во время распродаж, сбоев, массовых рассылок или изменений в работе сервиса.
Если вопрос не срочный, стоит избегать звонка сразу после длинных выходных, в первые часы после начала рабочего дня и в период известных сбоев. Полезно проверить сайт, приложение или социальные сети компании, так как иногда там заранее сообщают о высокой нагрузке, технических работах и альтернативных каналах связи. При планировании работы контакт-центры учитывают пики и спады обращений в разные часы и дни, поэтому ожидание действительно может различаться.
Закажите обратный звонок
Если вопрос не срочный, вместо входящего звонка можно оставить заявку на сайте, в личном кабинете или в чате поддержки. В форме обратного звонка стоит сразу указать тему, номер заказа, договор или описать проблему. Тогда сотрудник будет погружен в контекст до разговора и свяжется с клиентом уже подготовленным.
Формулировка заявки также должна быть конкретной. Не «проблема с услугой», а «не работает интернет», «изменить адрес доставки» или «документы по договору». Чем точнее сформулирован запрос, тем выше вероятность, что на связь выйдет специалист нужного отдела.
Голосовые меню и ИИ-операторы не отменяют общения с людьми, а помогают распределять обращения. Короткий запрос, пауза перед набором добавочного и правильно выбранный канал связи позволяют сократить путь до нужного оператора.