К 2023 году, как прогнозирует Juniper Research, в мире будет использоваться 8 млрд голосовых ассистентов — на одного человека будет приходиться два-три ассистента, а число активных пользователей достигнет 3-4 млрд человек. Сегодня среди голосовых помощников для умных колонок доминируют Alexa от Amazon и Google Assistant, для смартфонов — Google Assistant и Siri от Apple.

В той или иной степени разговорный ИИ коснется всех бизнесов и всех пользователей, пишет Forbes. В ResearchAndMarkets ожидают, что через три-четыре года мировой рынок виртуальных ассистентов и навыков для них вырастет в четыре раза, до $9 млрд.

Сегодня особенно востребованы голосовые боты в сегменте клиентской поддержки: мировые расходы на контакт-центры, по данным Everest Group, оцениваются в $330 млрд в год. Именно экономией на контакт-центре объяснил запуск своего голосового помощника «Тинькофф».

Своих помощников запускают туроператоры, ритейлеры, FMCG-бренды. Специализированные ассистенты консультируют клиентов, собирают заказы и выполняют HR-функции: виртуальный помощник «Мегафона» «Елена», голосовой навык «Папа Джонс» для заказа пиццы через «Алису» или HR-помощник в российском KFC, который освобождает рекрутеров от обработки «пустых» заявок.

Специализированный голосовой ассистент вскоре станет важным конкурентным преимуществом: будет иметь значение качество самих навыков, их UX (user experience). Клиент будет отдавать предпочтение той службе доставки, чей голосовой сервис удобнее, интереснее, умнее и быстрее прочих. Разработка собственного голосового приложения, навыка, начинается от 300 000 рублей, в сложных комплексных случаях (например, при внедрении в онлайн-магазинах с большим ассортиментом) стоимость проекта может достигать 10-15 млн рублей.

Изначально голосовые ассистенты должны были упростить и ускорить поиск, однако по ранним диалогам пользователей с Siri стало понятно, что разговор как таковой имеет для потребителей отдельную ценность. «Яндекс», запустивший свою «Алису», позднее учел ошибки пионеров индустрии, снабдив своего голосового помощника развитым функционалом chit-chat или «болталкой». Общаться на свободные темы может и «Олег» от «Тинькофф».

Реклама на Компьютерре

«Маруся», которая обошлась Mail.ru в $2 млн, пока не умеет общаться на свободные темы, но в Mail.ru обещают ее этому научить. Среди первоочередных функций, которым компания пообещала обучить «Марусю», будут возможность прослушать «Новости Mail.ru», заказать еду из Delivery Club или вызвать такси, однако в будущем компания готова интегрировать сервисы других компаний.

Пока рынок формируется и пользователи только знакомятся с голосовыми помощниками, привыкают к новой парадигме общения, но как только накопится пользовательский опыт, рынок начнет расти быстрыми темпами. Голосовые ассистенты могут применяться для упрощения работы с различными сервисами Mail.Ru — от карт до доставки еды. Развитие ИИ приведет к усложнению сценариев общения и, как следствие, к повышению лояльности пользователей к технологии.

Согласно опросу Nielsen, уже в 2018 году у четверти жителей США были умные колонки, а у 40% из них даже несколько. В среднем американцы пользуются голосовым вводом более часа в день.

Несмотря на то, что Алиса от Яндекса появилась гораздо позже, чем начался бум голосовых помощников в США, аудитория российского «говорящего робота» уже превышает 30 млн человек в месяц. Более того, по данным Яндекса на конец января 2019 года, 20% всех запросов пользователей – голосовые.

Говорящие роботы автоматизируют работу call-центров, служб поддержки, рекрутинговых агентств и прочих видов деятельности. Можно сокращать штат сотрудников, экономить на офисах.

Поскольку развитие голосовых ассистентов своими силами связано с продолжительными инвестициями, за исключением гигантов никто позволить себе такого не может. Все остальные становятся корпоративными пользователями. То есть реструктурируют свои бизнес-процессы и управление таким образом, чтобы делегировать задачи на аутсорсинг. Все больше и больше задач, по мере развития голосовых помощников. А игнорировать их нельзя – это приведет к небольшим потерям в продажах сразу и к значительным в долгосрочной перспективе.