Что такое технический аккаунтинг и зачем он нужен облачным провайдерам?

Технический аккаунтинг – процесс управления и поддержки технических потребностей (ИТ-инфраструктур) клиентов. 

В мире, где технологии играют ключевую роль в бизнес-операциях, технический аккаунтинг становится неотъемлемой частью успешного взаимодействия между поставщиками ИТ-услуг и их клиентами. 

Процесс тех. аккаунтинга включает в себя не только решение текущих технических задач, но и стратегическое планирование, внедрение инновационного подхода в работу — использование аналитики больших данных, ИИ, облачных технологий. Специалисты работают над тем, чтобы глубоко понять бизнес-потребности клиентов, предложить индивидуальные решения, адаптированные к их отрасли, и обеспечить стабильную и безопасную работу ИТ-систем.

Благодаря комплексному подходу компании могут эффективно решать возникающие проблемы, активно развиваться, внедряя передовые технологии и оптимизируя свои бизнес-процессы. 

Основные задачи технического аккаунтинга

Для достижения поставленных целей процесс технического аккаунтинга включает в себя ряд задач: 

• Понимание потребностей клиента.

Одной из ключевых задач технического аккаунтинга является глубокое понимание бизнес-среды и ИТ-инфраструктуры клиента и предполагает проведение тщательной оценки, анализ существующих систем и выявление областей, требующих улучшения, а также участие в планировании будущих работ.

• Координация инцидентов.

Эффективная координация при возникновении инцидентов — основа технического аккаунтинга. TAM играют ключевую роль в управлении инцидентами, обеспечивая оперативное и качественное решение проблем. Специалист выступает в качестве контактного лица, координируя действия команды и предоставляя клиенту необходимую информацию, поддержку, что способствует оперативному восстановлению работы и повышению доверия, лояльности клиента.

• Непрерывное совершенствование.

Мир технологий находится в состоянии постоянных изменений, в нем стремительно появляются новые инновации и достижения. Специалисты по техническому аккаунтингу постоянно следят за ними и внедряют их в работу, оптимизируя существующие системы или совершенствуя процессы, которые играют ключевую роль в обеспечении эффективности в организации клиента.

Тех. аккаунтинг — не просто управление техническими аспектами, это комплексный подход, направленный на создание долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами, что способствует их успешному развитию и росту.

Чем занимается технический аккаунт-менеджер

Технический аккаунт-менеджер (TAM) как раз поддерживает долгосрочные отношения между поставщиком ИТ-услуг и клиентом. В зависимости от конкретного поставщика и клиента, задачи TAM могут варьироваться, но есть несколько основных обязанностей, которые остаются неизменными:

• Оперативное решение технических проблем.

Является ключевым аспектом, поскольку напрямую влияет на качество предоставляемых услуг и удовлетворенность пользователей. Технический аккаунт-менеджер следит за выполнением договоренностей по уровню обслуживания (SLA) и качеством решения проблем, обеспечивая соответствие услуг заявленным характеристикам.

• Координация с внутренними департаментами.

При реализации крупных проектов требуется участие почти всех подразделений компании – разработчиков, службы поддержки, отдела продаж и других. 

«TAM выступает в роли представителя клиента во всех процессах компании, что помогает наиболее быстро и скоординировано решать задачи, поставленные клиентом».

Дмитрий Писчасов, руководитель направления по техническому аккаунтингу ITGLOBAL.COM 

• Технические презентации и консультации для клиентов.

Помогают пользователям лучше понимать и наиболее эффективно использовать услуги компании, способствуя повышению компетентности и удовлетворенности, что в конечном итоге отражается на качестве предоставляемых услуг.

• Поддержание долгосрочных отношений и повышение лояльности клиентов.

Достигается через постоянное взаимодействие, решение их проблем и предоставление качественных консультаций, что позволяет формировать доверительные отношения, долгосрочное сотрудничество, а также рост лояльности клиентов.

«Технический аккаунт-менеджер (TAM) отвечает за обеспечение удовлетворенности клиентов технической стороной предоставляемых услуг компании. Наша основная цель — не только поддерживать высокий уровень удовлетворенности, но и укреплять их доверие к компании посредством профессионального технического сопровождения».

Дмитрий Писчасов, руководитель направления технического аккаунтинга ITGLOBAL.COM

Преимущества технического аккаунтинга

Сотрудничество с техническими аккаунт-менеджерами (TAM) приносит преимущества как для клиентов, так и для компании:

Для клиентов:

1. Повышенное качество обслуживания: TAM обеспечивает всестороннюю поддержку, помогая клиентам максимально эффективно использовать приобретенные технологии, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности.
2. Бесшовная интеграция ИТ-процессов: ТАМ обеспечивает бесшовную интеграцию ИТ-процессов клиента с процессами провайдера. Это гарантирует стабильность и эффективность работы, что особенно важно для поддержания непрерывности бизнеса.
3. Эффективное управление: ТАМ собирает и анализирует обратную связь, предоставляя расширенные отчеты. Собранные данные помогают клиенту лучше понимать свои ИТ-процессы и благодаря помощи ТАМ находить способы их улучшения, способствуя повышению общей продуктивности рабочих процессов. 
4. Экспертное руководство: клиенты получают доступ к глубоким техническим знаниям и опыту TAM, что помогает им быстрее решать проблемы и внедрять новые решения.
5. Оптимизация ресурсов: TAM помогает клиентам разрабатывать оптимальные решения и архитектуру, что позволяет эффективно использовать имеющиеся ресурсы, избегать излишних трат и повышать производительность. 
6. Снижение рисков: TAM помогает выявлять и предотвращать потенциальные проблемы, снижая риски и обеспечивая стабильную работу ИТ-инфраструктуры.
7. Совместное развитие: ТАМ не только помогает клиенту адаптироваться к текущим изменениям, но и активно участвует в планировании и реализации долгосрочных стратегий развития. Для клиента – это возможность всегда быть на шаг впереди конкурентов и эффективно использовать новые технологии для достижения своих целей.

Для компании:

1. Укрепление клиентских отношений: привлечение TAM в команду компании способствует созданию прочных и долгосрочных отношений с клиентами, позволяя дополнительно информировать заказчика при возможном возникновении инцидентов или проведении работ.
2. Инновации и развитие: TAM предоставляет ценную информацию о потребностях клиентов и потребляемых услугах, ускоряет процесс их внедрения в компанию, а также позволяет оставаться конкурентоспособными на рынке.
3. Взаимодействие с ЛПР (лицом, принимающим решение): построение доверительных отношений с ключевыми фигурами клиента помогает быстрее и эффективнее решать вопросы. ТАМ всегда готов предоставить помощь/консультацию, что делает его незаменимым партнером.
4. Снижение затрат на поддержку: благодаря проактивному подходу TAM – оперативному отслеживанию тикетов – количество инцидентов и проблем существенно снижается, что минимизирует затраты на поддержку и обслуживание.

Зачем бизнесу нужен технический аккаунтинг

По мере роста компании требования к взаимоотношениям с клиентами становятся все более сложными. TAM преодолевает разрыв между технологиями и бизнесом, обеспечивая клиентов индивидуальными решениями, которые способствуют росту и эффективности их бизнес-процессов. В сфере облачных услуг (провайдеров) это особенно важно, так как заказчики часто сталкиваются с вызовами, требующими индивидуального, профессионального подхода.

Для крупных клиентов наличие TAM – базовая необходимость. Их инфраструктура часто требует кастомных решений. TAM играет ключевую роль в управлении всеми техническими аспектами отношений с клиентами. Он глубоко понимает их потребности, активно решает проблемы и налаживает долгосрочные отношения. Такой подход позволяет клиентам получать максимальную отдачу от облачных услуг, минимизировать простои и повысить эффективность своих бизнес-процессов.

«На российском рынке облачных услуг довольно высокая конкуренция, что вынуждает каждого провайдера искать пути укрепления своих позиций и завоевания доверия клиентов. Поэтому провайдеры, работающие с крупным бизнесом и компаниями уровня Enterprise, вводят роль Технического аккаунт-менеджера (ТАМ) для улучшения взаимодействия с клиентами». 

Евгений Свидерский, директор облачного бизнеса ITGLOBAL.COM 

Техническому аккаунт-менеджеру важно не только обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов, способствовать долгосрочному успеху их рабочих процессов, но и базово – уметь слушать и слышать заказчика.

В области облачных провайдеров TAM становится незаменимым элементом, обеспечивающим индивидуальный подход и высокое качество обслуживания. Благодаря его работе клиент получает уверенность в стабильности своей ИТ-инфраструктуры и возможность сосредоточиться на развитии бизнеса.

Читайте также: «Без них не запустится облако: основные роли в команде облачного провайдера».